蔡玉

资深银行服务管理培训师，上海理工大中小银行培训中心特聘教授，华中科技大学人力资源管理讲师，国家人社部一级人力资源管理师，著名礼仪专家蔡玉老师，应中国邮政储蓄银行常州分行的邀请，为全体50多名网点负责人进行为期两天的《商业银行网点负责人管理能力提升》培训。

【课程背景】

利率市场化和产品同质化愈演愈烈，银行正面临更严峻的挑战。各项经营目标的实现，需要银行各层级上下一心，以“白加黑日夜奋战、五加二全程无休”的决心和勇气全情投入。在整个服务与营销工作体系之中，上至总行方针政策，中至条线经营策略，下至员工服务营销动作，都需要由“兵头将尾”的网点负责人来贯彻落实并组织实施。

【课程目标】：

1、清晰角色定位，当好一线的指挥员、教练员、战斗员，搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要。

2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务

3、抓好绩效管理，让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使团队运营井井有条。

【授课对象】：支行长、网点营业主管

【课程时间】：培训呈现1-2天（6小时/天）

【授课老师】: 银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

12年银行机关效能提升项目辅导经验【蔡玉】

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课内容】：如下

第一部分：银行网点的现场管理

一、银行网点的现场管理

1. 网点负责人6S管理督导

2. 网点现场管理特性分析

1）现场管理的“非现场”本质

2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估

3）优秀厅堂营销的“流水线作业”

4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化

3. 优秀网点现场管理的核心抓手

1）两会三巡两示范的意义所在

2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点

4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能

二、如何打造高能厅堂

1. 厅堂营销现状和痛点

1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用

2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立

3）传统难点：流程设计与能力现状的错位

4）提升要点：试探性营销与无差别营销

第二部分：网点过程管理与营销技能辅导

一、银行网点的过程管理

1. 网点人员管理

1）建立员工效能四宫格的管理模式

2）主管提升员工效能的五项举措

3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气

4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿

2. 服务管理与销售管理

1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范

2）目标管理的意义和SMART原则

3）PDCA过程管理

4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析

第三部分：消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、金融消费者八大权益

1、知情权、自主选择权、公平交易权

2、财产安全权、依法求偿权

3、受教育权、受尊重权、信息安全权  

二、客户投诉4象限与诉求分析

1、投诉服务/产品——希望获得补偿；

2、投诉规章制度——希望解决问题；

3、投诉服务态度——希望获得尊重；

4、投诉管理问题——希望获得重视；

第四部分：银行网点负责的管理赋能

一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

4、管理者流程优化的思维能力

二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路

1、管理的重点不是“管”而是“理”

2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理

3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理

4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；

5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；

6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；

7、银行管理者非人力资源的人力资源管理

蔡玉老师个人简介                   

18年银行网点服务营销培训实战经验

16年银行网点转型与千百佳辅导经验

14年银行礼仪大赛的策划与培训经验

10年银行机关效能提升项目辅导经验

上海理工大中小银行培训中心特聘教授

华中科技大学人力资资源管理讲师

国家人社部一级人力资源管理师

国家人力资源管理师等级考证讲师

中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委

出版《银行服务零投诉》等畅销书籍30余本

招商银行、兴业银行、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、天府银行、湖南银行、湖北银行等数十家省市级分行特聘讲师

蔡玉，著名礼仪专家、资深银行培训师,华中科技大学人力资源管理讲师、国家一级人力资源管理师，上海明鸿中小银行培训中心特聘教授（原上海理工大中小银行培训中心）、企业教练师，预备ICF国际教练,2019年进修于美国阿肯色大学继续教育学院。曾在武汉高校任教近十年，主要授课专业《人力资源管理与职业指导》，并连续十年担任国家人力资源管理师等级考证讲师。

蔡玉银行金融系统培训主要历程：自2007年起全心专注金融系统《银行优质化服务管理》与《银行机关效能》等培训工作。并对银行《机关效能建设与行动力提升》、《银行优质服务提升竞争力》、《数字化转型银行网点效能提升》进行潜心研究。为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。

曾为上海华夏银行、中国建设银行大同分行、工商银行广东分行、工商银行福建分行、中国银行福建分行、邮政储蓄银行、农村商业银行等50多家市级分行进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。近500家网点提供《银行网点营销转型与优服项目》的咨询与培训。

曾参与湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、北京兴业银行、工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、四川省联社、吉林省联社、湖南省联社、华兴银行等数十家省级分行的《青年员工银行服务技能与礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

近期服务技能与礼仪风采大赛辅导获奖情况：2023年华兴杯第八届营业厅服务礼仪比拼大赛-华兴银行肇庆分行荣获二等奖；2023年中国邮政储蓄银行第八届十佳理财经理大赛-湖南分行陈萌萌喜获明星理财经理；2022年湖南省农信系统网点服务实操竞赛-张家界办事处荣获三等奖

蔡玉礼仪文化研究生涯主要历程：蔡玉现任东盟国际礼仪大赛主评委，北京礼仪学院高级研究员。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家，并获荆楚十大魅力女性，被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视、楚天都市报、第1生活周报等数十家媒体进行专题播报。自由专栏作家、数百万粉丝自媒体运营人。

2015年受教育部邀请，为全国中小学生著作《中小学文明礼仪教育读本》1-12年级上下册，合计24本礼仪教科书。2020年受湖南教育局与教育出版社邀请，为湖南中小学著作《立德树人》素质教科书。

出版著作：《银行服务零投诉》、《女性礼仪，优雅=成功》、《职场第一步从礼仪开始》、教育部24本全套《中小学文明礼仪读本》。《立德树人》地方素质教材等30余本畅销著作。 

蔡玉主讲课题：

银行管理类

*《商业银行组织机关效能与行动力提升》

*《商业银行网点负责人经营与团队管理》

*《商业银行网点营业主管管理效能提升》

*《银行新生代管理者的管理技能与激励思维》

*《商业银行中层管理者高端商务礼仪》

银行服务礼仪与营销类

*《新零售时代商业银行厅堂营销技巧与话术实训》

*《数字时代，银行网点心服务新营销》—情境实训

*《大零售时代银行网点主动服务与营销技巧》

*《银行保险消费者权益保护与投诉处理》—案例教学

*《智能化网点银行服务零投诉-变诉为赢》—以客户为中心的案例教学

*《智能化网点现场管理与服务营销》—情境实训

*《数字化转型下的银行服务礼仪》—实训与通关考核

*《银行礼仪大赛策划、培训与辅导》

政府/企事业单位-职业化与礼仪类

《职业生涯规划与发展》、《新生代员工管理》、《阳光心态与正能量》、《政务礼仪》、《互联网经济下的高端商务礼仪》、《服务礼仪》、《礼仪大赛策划与辅导》等

近期培训与项目咨询主要客户：

四大国有银行：中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行等。

商业银行：招商银行南昌分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、交通银行河南分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行

中国邮政储蓄银行：广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

农信社/农商行：东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社（5期中层管理）、四川省农村信用联社（10期内训师）、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。

案例发生地点：中国邮政储蓄银行常州分行