郭宣婷

银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年省级高级内训师、银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
曾任：某商业银行 业务部经理
擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……

《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《天平两端——信访处理技巧与消费者权益保护》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《2+5“桃你喜欢”网点服务升温全面能力优化》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》

郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

序号：1
企业名称：福建省农行全省轮训
课程名称：中层/员工《转危为机——客户投诉处理技巧》中层《4.o银行体验式营销解决方案》
期数：28期

序号：2
企业名称：徐州农商银行、文山农商银行、潍坊昌邑农商银行、泗阳农商银行
课程名称：《訴速转赢——银行厅堂服务营销与投诉处理》《厅堂服务营销与投诉处理技巧提升》《阳光服务提升暨员工职业形象与厅堂服务能力提升》《Bank4.o下的商务礼仪+厅堂营销》中层《礼尚往来--服务礼仪与商务礼仪提升课》……
期数：22期

序号：3
企业名称：建设银行（武夷山分行、衡阳分行、衡阳分行、衡阳分行）
课程名称：《动之以声——客户投诉处理与情绪管理技巧》中层《服务制胜—4.0银行厅堂服务能力提升》新员工《服务制胜银行礼仪提升培训》新员工《银行员工厅堂一体化技能提升》……
期数：10期

序号：4
企业名称：工商银行（广州分行系统、西安分行系统、浙江分行系统、宁波分行）
课程名称：《人机协同厅堂服务营销》《步步为赢——银行服务营销一体化》《银行服务礼仪与客户行为洞察》《服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营》……
期数：10期

序号：5
企业名称：湖北省农信系统、浙江省农信系统
课程名称：《“讨”你喜欢——服务营销一体化项目》
期数：9期

序号：6
企业名称：农业银行（重庆分行、湛江分行、临沂分行、阿勒泰分行）
课程名称：《从神秘人说服务——服务能力提升培训》《訴速转赢——银行投诉处理技巧实战解析》《银行体验式营销解决方案》《服务制胜——银行礼仪及服务能力提升培训》……
期数：7期

序号：7
企业名称：中国银行（苏州分行、抚顺分行、常熟分行、九江分行）
课程名称：中层《訴速转赢——厅堂服务营销与舆情投诉应对》《综服经理能力提升培训》《Bank4.0 厅堂服务营销技巧》《消保法律思维与客户投诉处理》……
期数：7期

序号：8
企业名称：中信银行（武汉分行、兰州分行、深圳分行）
课程名称：《訴速转赢—客户投诉与危机处理》《步步为赢——商务礼仪与沟通技巧培训》《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》……
期数：6期

序号：9
企业名称：招商银行（南京分行、福州分行、南京分行）
课程名称：《速战訴决——客户投诉处理技巧实战解析》《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》……
期数：4期

国有银行：农业银行（广东省湛江农行、青海省西宁农行、江苏省农行泰州分行、徐州分行、连云港分行、常州分行、山东省农行淄博分行、兖州分行等）、中国银行（青岛分行、抚顺分行、常熟分行、苏州分行等）、工商银行（广东佛山工行、广东增城工行、广东番禺工行、陕西西安分行、浙江省培训中心等）、建设银行（宿迁分行、夷山分行、济南历城分行、无锡分行等）、中国邮储银行（浙江分行、宿迁分行）
股份制银行：、招商银行（福州招行、南京招行等）、浦发银行（哈尔滨分行、苏州分行、无锡分行等）、中信银行（郑州分行、武汉分行）、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、恒丰银行、北京银行、铜仁农村商业银行、贵州银行、嘉兴银行、锦州银行、枣庄银行
农信社：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行、常德农商银行、泗阳农商银行、潍坊昌邑农商银行、文山农商银行、徐州农商银行……
村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……
其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。
——中国工商银行广东省某市分行 陈行长
郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！
——山东农信某市农商行办事处主任 陈主任
郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。
——山东省农行 梁处长
郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。
——安徽某股份制银行电子银行部 张总
郭老师的项目辅导对我触动很大，给我们一套经她调研之后“与时俱进”的方案，落地极强的经验输出，踏实的基层辅导、员工积极性触动以及全年可以参考的活动案例集，实用性强。
——浙江农信某市农商行 黄行长

老师有着13年银行网点服务培训经验，曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97.5%。
■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了分行机关从事服务管控、合规管理、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师，负责处理近上千单服务投诉，客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。