营销经理的管理分析、整合思考与决策技巧（北京，12月8日）

市场营销、销售管理、客户服务、客户关系管理部门的各级管理人员，包括：公司董事长、总经理、副总经理、业务总监、部门经理、主管经理、新任经理、后备干部、业务主管等。

●系统、全面、实用地提升营销管理者的问题思考、分析和决策能力
●树立正确的问题管理观，掌握系统、创新、实用的问题分析工具，提升管理水平
●深入和系统地掌握和了解“整合思考”的方法、步骤和实务技巧
●通过丰富多样的营销管理案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野
●提供多个实用的工具、表格和模板，帮助学员在今后的管理工作中使用

【课程背景】

企业营销管理人员承担着创造企业营销收入的艰巨任务。因此，如何对销售工作和流程进行有效管理和控制，如何有效管理和激励销售体系的员工，如何更快、更好地创造销售收入，都是营销管理者日常思考的首要问题。
其次，企业营销管理人员还要负责解决所销售产品的售后服务问题、有效处理客户的投诉和不满，提升客户满意度。而企业的产品售后问题，通常又是企业内部多个部门现存的研发、采购、制造、质量、管理和流程等各种问题所综合作用而产生的，如何有效解决这些内部问题、并避免今后再次发生，需要企业营销管理者深入分析和思考，并与相关部门沟通、协调和推动，才能使问题得到解决。

因此，企业营销管理者所面临的问题相对较多，处理起来相对复杂。在营销管理工作中，比较头疼的常见问题包括：
●如何有效激励销售人员，更好地调动销售人员的积极性
●如何避免业务人员隐藏客户信息，让销售人员将客户信息录入CRM系统
●如何有效、合理地划分销售区域，准确统计销售业绩，减少销售人员的无效劳动
●如何制定销售工作岗位的标准作业规范SOP，以提高工作效率和规范性
●在举办大型市场活动时，如何避免意外事件的发生
●如何对客户服务部门的服务质量进行有效管控，以提高客户满意度

针对营销管理人员的实际需求，本课程深入分析和系统解答了上述问题。同时，本着“授人以渔”，而不是“授人以鱼”的原则，培训讲师杨磊先生还将为营销管理人员，介绍一套问题分析和管理决策过程的方法论，即“整合思考法”。这个科学、系统、实用的方法论，可以有效指导管理人员的分析、思维和决策过程，帮助企业营销管理者和经理人员，更有效地发现和陈述问题、找到问题的根源、预防问题发生、给出创新的解决方案、对方案进行科学决策、制定完备的实施计划、巩固所取得的成果。

本课程是《管理者的问题分析、整合思考和决策技巧》课程面向企业市场营销经理的专业定制版本，它是一门面向企业营销管理人员的管理思维、分析和决策能力的提升和改善课程。为了贴近营销管理人员的需求，本课程对授课案例进行了针对性的优化和设计，在课程讲授中所涉及到的30多个企业管理案例中，营销管理领域的案例约占80%，具体涉及到：销售管理、市场营销、客户服务、销售管控、客户关系管理CRM、销售人员考核与激励等领域。
【培训大纲】

前言、解决问题的意义与基本模型

1、解决问题的意义
●问题的定义，解决问题对企业的价值
●树立正确的问题管理观
●案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
●案例：小问题不解决，所导致的严重后果

2、解决问题的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●陈述问题--问题的准确陈述与科学分解
●寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
●思路创新--如何创造性解决问题
●预防错误--让问题尽可能不发生
●决策之道--如何做决策
●实施计划--让解决方案成功实施
●成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化

第一步、陈述问题

1、发现问题
●管理者如何建立问题意识
●问题的三个主要来源
●问题发现得越晚，损失就越大
●企业文化对问题解决的影响

2、问题的陈述
●陈述问题的两个关键步骤与注意事项
●案例：某公司客户服务问题的陈述

3、问题的分解
●复杂问题分解的工具和图示
●案例：如何提高客户满意度

第二步、寻根溯源

1、问题的真正原因
●原因的分布层次与关联图示
●案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
●现场演练：通过有效提问，得到答案

2、列举潜在的原因
●借助工具，分析和列举潜在的原因
●通过Pareto图，确定问题的主因
●案例：如何提高空调机的一次装机合格率
●案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析

3、原因的验证
●使用对比法，减少待验证的原因数量
●通过替换法，验证潜在的原因
●案例：通用牌汽车的故障原因查找

4、其他方法
●通过借鉴法，发现问题的原因
●案例：清除不干胶的难题

第三步、思路创新

1、克服思维定势
●现场演练

2、头脑风暴法Brain Storming
●小组头脑风暴法的四个规则
●小组头脑风暴法的实施步骤
●现场演练

3、其它创新方法

4、有效激发创新
●案例：海尔公司的生产工艺创新
●案例：海底捞火锅的客户服务创新
●案例：大卫-奥格威的广告创新之道

第四步、预防错误

1、如何防错？
●为什么会出现错误
●与人有关的常见失误
●防错法的思路、实例和效果分析

2、让错误无法发生
●五种实用方法与实例分析
●案例：某银行柜台业务流程的防错设计

3、通过提示信息，减少错误
●五种实用方法与实例分析
●案例：某公司销售库存的标识方式
●案例：某银行对住房贷款客户的提醒

4、降低错误发生所造成的损失
●四种实用方法与实例分析

第五步、决策之道

1、决策的基础知识
●管理决策的现实和困境
●常见的决策类型和领域
●案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析

2、团体决策的步骤和过程
●设定决策目标、决策标准
●比较备选方案，进行决策
●案例：某公司销售区域划分方案的决策

3、决策过程的风险
●决策的三种风险与对策

第六步、实施计划

1、制定计划
●制定实施计划的步骤和流程
●案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险

2、对预期成果的管理
●对预期成果的评估、分析和排序
●如何促进预期成果的达成
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）
●案例：某公司销售区域划分方案实施计划（上）

3、对潜在风险的应对
●潜在风险的二元评估法
●潜在风险的防范措施和应急对策
●采用验证测试法，进一步降低方案的风险
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
●案例：某公司销售区域划分方案实施计划（下）
●案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
●案例：苹果公司iPhone4发布会的死亡之握
●案例：宝洁公司的促销方案测试

第七步、成果巩固

1、成果的来源与巩固
●问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
●成果获得与成果巩固的流程示意图
●成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化

2、成果的标准化
●标准化对管理工作的价值
●标准作业指导书SOP的作用
●案例：CAV音响公司的终端销售员SOP标准规范设计
●现场演练：如何设计和编制SOP

3、成果的制度化

1）制度与机制
●制度设计的核心是机制设计
●案例：机制设计的作用

2）机制设计中的信息获取
●企业管理机制设计中所涉及的信息类型
●案例：山东某旅游购物商店的业绩统计
●案例：携程网会员卡高速增长的机制设计
●案例：某网络公司销售人员的无效劳动
●案例：某IT公司现场服务人员的电话报告机制
●案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计

3）机制设计的激励性与约束性
●激励相容性原则
●激励和约束的强度
●案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
●案例：某公司调整销售区域的机制设计

4）机制设计的内部控制性
●内部控制的制衡性原则

●案例：某汽车公司4S店的服务质量管控

4、成果的知识化
●知识化的定义、作用和具体形式

5、成果的推广

后记、总结和行动

●现场演练：如何在营销工作中应用整合思考法
●个人行动计划和方案
●互动和交流

杨磊，资深培训讲师，业界资深的问题分析和管理思维专家，毕业于国内著名大学，先后获得学士和硕士学位。杨老师具有十余年的企业管理经验，曾经在世界五百强IT巨头所属的合资系统集成公司担任行业销售经理和高级市场经理，负责大型IT项目的销售和市场营销工作。之后，分别在香港某上市公司、国内某上市公司、某集团股份公司和北京某科技公司，分别担任高级销售经理、市场部部长、集团营销管理委员会高级经理、市场总监等职务。其后，杨老师又参与创立某管理咨询公司，担任高级合伙人、管理咨询顾问等职。

杨老师拥有高层管理、市场营销和领导力建设方面的丰富实战经验。曾参加美国市场营销协会、美国营销研究中心的专业营销和管理培训，并曾赴新加坡参加专业培训。杨磊老师曾经为国内多家企业提供企业管理、市场营销和企业培训方面的咨询和培训服务，并在多家知名行业刊物，发表企业管理、市场营销和培训管理方面的文章。

杨老师目前主要从事管理思维、营销管理、领导力建设方面的研究、咨询和培训服务。杨老师擅长主讲的课程包括：整合思考和决策技巧、问题分析和解决技巧、企业管理机制设计、双赢商务谈判实务、中层干部的管理技能提升等。在管理培训中，杨磊老师善于结合各类企业管理案例讲授，并调动学员主动参与思考和讨论，通过精彩点评和解答，引导学员领悟并掌握所学内容，得到企业和学员的好评。

杨老师拥有丰富的管理咨询、管理培训和演讲经验，曾多次应邀在企业培训、行业高层会议、知名高校论坛进行专题演讲和培训。杨磊老师培训过的部分企业包括：德国赛多利斯科学仪器、中钞科堡技术、北京望尔生物技术、北京必联信息技术、山东新光量子股份、华耐陶瓷股份、上海柯渡商贸、北京东华原医疗设备、北京鑫益海国盛投资、北京京客隆商业集团股份、河南新世纪商贸、北京小白羊超市、湖北富迪实业、江苏雅家乐集团、江西美之彩化工、名牌时报超市周刊、中国连锁经营协会、中央民族大学等。