电销人员情绪管理与激励管理

1、呼叫中心的高层领导
2、呼叫中心质检，督导，知识库管理者
3、呼叫中心经理
4、呼叫中心总经理、总监；
5、呼叫中心营销和服务部门负责人；

☆帮助管理者掌握持续有效的员工激励方法
☆帮助管理者有效提升电话销售业绩
☆帮助管理者降低呼叫中心员工流失率
☆帮助管理者提高呼叫中心运营绩效

问题与困惑
随着销售型呼叫中心飞速发展，管理者也面临着越来越多的问题与挑战，作为电话销售型的员工，不仅仅要求在工作中付出体力和智力，还需要付出情感，当原本属于个人化的情绪和情感变成商品的时候，员工不得不对不符合组织要求的情绪进行抑制，并表达引发组织所要求的情绪情感，同时还肩负着业绩的重压、客户的不理解、陌拜的大量拒绝、冲刺的加班加点、休息减少引发的亚健康状态等等的压力。因此，电销人员的工作方式属于典型的情绪劳动方式，情绪管理也变得尤为重要，否则，长期的情绪失调，不仅使话务员产生情绪耗竭，进而产生职业枯竭，不仅工作业绩低下还可能更深层面的消极低沉对自身能力不认同，也给企业造成较高的员工流失率;同时，管理者面临着如何调动一线员工积极性，如何提升一线员工的电话营销业绩等挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，我们发现：
☆是不是激励只起一时的作用，不能长期有效？
☆是不是座席代表流失率高居不下，经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？
☆是不是低龄化的员工一会儿高兴时不停出单，一会儿不开心电话都不愿意接打，换遍了方法都收效甚微，无法及时应对组员的情绪变化
☆☆是不是你的座席代表对工作缺乏积极性？
☆是不是座席代表情绪低落，又没有好的办法，所以恶性循环？
☆是不是和员工总是在沟通中存在障碍，如：对方不听从你的意见或者建议等
☆你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控情绪以提升绩效？
☆是不是员工总是纪律松散，没有目标，电话销售业绩怎么也提高不上去
☆是不是一些组员较为内向，不愿意与你沟通，每次沟通都得不到很有效的效果。
☆是不是对于一些态度散漫的组员很难更好的管理
☆我是班长，可我的情绪都还没管理好，所以激励部属的效果也不好，怎么办？
☆如何对电话营销任务制定科学、合理的情绪和激励管理计划？
☆如何通过真正有效的情绪管理来提高呼叫中心的绩效？

课程内容:

第一部分 最低成本与最好的激励结果
第一讲 情绪管理与激励的终极目标
第二讲　重视班前班后会
１、电销团队业绩持续提升的关键--为什么要开好班会
开与开好的区别
目前国内呼叫中心的误区
案例分析
２、今天的绩效从哪里来？--班前会
以目标为导向
班前会的可执行内容
如何执行
什么人执行
结果及注意
案例分析
３、电销的快乐在哪里？--班后会
不同电销中心对班后会的利用
每天都要开吗？
班后会开些什么？
谁来开班后会
怎样开达到最佳效果
点晴与添足
４、如何让员工快乐高效的工作
对项目目标的理解
对项目周期的掌控
对员工的了解
请爱你的孩子们
成为团队的精神领袖
电销团队的瓶颈在于？
第三讲　2009最新案例分析
　　　　某呼叫中心电话营销业绩一天翻升2倍的历史新高
头脑风暴：１、如何将数据管理最大化结合现场管理？
２、现场主管及班组长的职责及改进空间？
第二部分　释放员工的能量和潜能，成就卓越组织
第一讲　电销团队管理瓶颈之情绪管理
１、 呼叫中心人员主要KSA
２、 CEO&CSR(TSR)
３、 呼叫中心压力触发源
４、 座席代表的压力表现
５、 管理者的认知
６、 六字诀做好情绪预处理
７、 你学会“鼓励”了吗
第二讲 新员工调适期如何打好地基
1、做人如山，做工如水。
2、电销职业认知导入与“职商”
3、自我激励程序启动
4、请给新员工需要的情绪管理与激励
第三讲　电销团队管理瓶颈之技能提升与激励
１、 为什么强调“爱”与“了解”
２、 员工个性分析
３、 行为特征
４、 知识技能特征
５、 导入“三段式”辅导方法
６、 目前电话沟通水平评价
７、 制定未来三个月辅导计划
８、 辅导的主要内容
９、 沟通的策略
１０、 辅导的工具
第四讲　技能与情绪管理提升实施方案
１、 辅导的对象
２、 辅导的方式
３、 辅导前的准备
４、 选择辅导时机
５、 掌握辅导技巧
６、 辅导准则
７、 辅导策略与成长曲线
第五讲　更高层面的管理
１、 正确的目标和愿景
业绩VS团队VS未来
SCORES模型
愿景的现实和实现
２、 正确对待部属
不要直接取代部属，帮助解决问题
赋予员工自我学习和解决问题的能力
创造授权型团队
３、 自我领导力
赋予自己不断学习和提升的能力
重视不间断的“教育”
不同方式的“教育”
优质循环