卓越的客户服务技巧_公开课

课程大纲

第一章培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识；
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
5.用成本和利润的眼光看待客户服务；
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；

讨论：
1.如何看待“不赢利的客户”？
2.如何通过超值服务提升低价值客户？

第二章客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？
2.如何才能让客户非常满意？
3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考：1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么

第三章培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象――衣着及形体语言；
2.服务语言的使用技巧；
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧

第四章客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨――原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？
2.如何让客户转怒为喜？

扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
? 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
? 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；
? 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系
? 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
? 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
? 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；
? 危险：设定减少顾客抱怨的目标；
? 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；
? 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；
? 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧

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