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本课程名称： 360°客户关系管理
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培训受众:
课程收益:
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
在企业里实施
了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块
课程大纲
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程大纲：
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意？
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力？
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
客户的增长矩阵
客户关系管理的过程
第二篇客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
销售自动化
市场营销（营销自动化）
客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
客户关系管理实施前的评估
促进客户关系管理实施成功的因素
导致客户关系管理失败的常见原因
培训师介绍
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京培训学院首席讲师、曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
本课程名称： 360°客户关系管理
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