呼叫中心能力建设及标准化运营高级研修班_公开课

培训受众:

1、分管呼叫中心的高层领导；
2、人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等；
3、呼叫中心总经理、总监；
4、呼叫中心经理、主管、内训师等；

课程收益:

了解全球化背景下呼叫中心发展现状
学习呼叫中心标准化设计与规划
学习建设和完善呼叫中心标准运营管理框架和方法
学习如何对呼叫中心战略管理进行持续改善
学习如何建立呼叫中心各方面的数字化管理
学习业界标准和本地化呼叫中心的有效结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲

培训目标：
当世界面临第三轮全球化发展时，中国呼叫中心产业也处在一个大规模运营，大规模转移的现状中。随着用户对服务质量要求的逐渐提高，全球金融危机的爆发，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理运用资源进行精益化运营的思考中，而本次培训也将围绕这个主题展开。本课程希望涵盖如下主要内容：
全球化背景带给中国呼叫中心的影响
如何打造呼叫中心长期发展基础
如何提高现场运营管理能力
如何通过数据收集，分析对运营现状做出判断并制定相应决策
一流管理人员的素质要求

课程内容：
第一讲全球化背景下呼叫中心标准与规范的发展
1.1 呼叫中心标准化运营体系回顾与评析
1.2 呼叫中心标准化管理要素
1.3 呼叫中心标准化管理案例分析
第二讲呼叫中心标准化设计与规化
2.1 呼叫中心文化建设
2.2 呼叫中心管理系统与持续改善机制
2.3 环境建设、硬件与软件配套
第三讲呼叫中心标准化运营与管理
3.1 人员工作定义、招聘及培训
3.2 以结果为导向的人员管理
3.3 流程建设、管理和控制
3.4 流程的实际应用
3.5 以工具为支持
3.6 优秀管理人员的7大要素
第四讲呼叫中心标准化数据与绩效管理
4.1 KPI体系的建立
4.2 统计表结构
4.3 有效数据收集
4.4 如何利用数据进行分析
4.5 失控KPI处理
第五讲呼叫中心标准化顾客体验管理

5.1 客户挖掘和管理
5.2 最终用户管理

培训师介绍

葛舜卿先生
葛老师是CC-CMM国际标准认证机构咨询研发总监、研究院专家顾问。
现任微创有限公司资深顾问，并负责带领一支团队为全球外包客户提供服务。拥有多年呼叫中心运营管理与项目管理经历。在企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评，呼叫中心建设、流程改善等方面有丰富的经验。
中国外包领域首批注册COPC专家协调员。

本课程名称： 呼叫中心能力建设及标准化运营高级研修班

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