北京大学客户服务经理高级研修班

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

1、学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识。
3、学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

【课程背景】
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了很高的评！

【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。

【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【证 书】修完全部课程，经学院核准，颁发“客服经理高级研修班”结业证书

【增值服务】
1、 可直接参加中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、 终身免费复训：凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本单位举办的相同课程的培训。

【课程大纲】

全面客户满意―树立卓越的全员服务意识 （26-27日）
一：对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们的客户需要什么？认定基本目标
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
二：如何达成客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂――真心实意以客户为第一
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、客户接触点综合坐标分析
5、如何应用客户满意度测评结果
6、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
7、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
三：通过有效沟通，达成客户满意
1、“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
2、与客户有效沟通的十项方法
3、人际风格测试：你了解自己和客户吗？
4、怎样应对不同类型的客户及录像分享
四：如何达成内部客户满意？
1、谁是你的内部客户？内部客户的期望与要求
2、达成内部客户满意的十项方法
五：有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知与产生的原因分析
2、减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
3、有效处理客户投诉的技巧
六：心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、工作中压力过重的表现
3、疏解压力，保持良好心态的重要性
4、心态调整与压力疏解的方法
七：客服队伍的执行力与有效激励
1、如何提升客服队伍的执行力？
2、客服人员的职业化塑造
3、如何有效激励客服人员？
4、问题员工的培导
5、案例分析
服务创新―客户服务管理的智慧与艺术 （28-29日）
一：理解客户才能理解客户服务
1、客户服务管理思考的几个问题
2、服务与客户服务的差异性分析
3、客户服务需要关注客户的感知
二：服务是追求客户满意的过程
1、客户期望值决定了客户的满意度
2、管理客户期望是客户满意的前提
3、客户服务管理的价值和神圣使命
三：如何创造企业客户服务品牌
1、客户服务品牌的定义和内涵
2、创建服务品牌的价值和意义
3、服务品牌的感知源自于体验
四：用服务流程保障客户满意度
1、客户服务流程管理的理念和关键节点
2、前台接触环节如何带给客户良好感知
3、后台传递环节如何能保障服务的支撑
五：用主动服务提升客户忠诚度
1、响应服务不能获得客户忠诚度
2、如何挖掘客户个性化服务需求
3、如何实现差异化服务创造价值
4、如何从响应服务迈向主动关怀
六：用服务技巧赢得客户的满意
1、如何赢得客户的信赖与好感
2、理解需求是满意服务的前提
3、解决客户问题是服务的关键
4、如何能保障服务承诺的履行
七：用沟通技巧解决客户的投诉
1、如何通过解释赢得客户理解
2、如何说服客户接受解决方案
3、如何处理好情绪激动的客户
八：如何进行全面服务质量管理
1、梳理客户服务质量管理的关键节点
2、客户满意度是质量管理的重要手段
3、服务质量管理不能只关注服务结果
4、质量的监控结果要和绩效考核挂钩
九：调整员工心态面对服务压力
1、为什么我们会感受到压力
2、怎样释放自己的不良情绪
3、如何调整保持良好的心态
4、如何保持职业化微笑服务
十：服务文化打造顶尖服务团队
1、怎样挑选客服员工
2、如何培养快乐团队
3、如何创建激情团队
转怒为喜―领先的投诉处理策略和方法 （28-29日）
一：抱怨是金
――抱怨是与顾客沟通的生命线
客户看投诉
顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
客户服务的五个阶段，
客户抱怨的三个层次
客户流失的代价
没有客户投诉，只有客户机会；
二：抓住机会
――实践“抱怨是金”的策略
经典案例学习：完美的服务弥补
变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；
处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
三：达成一致
――直达人心的双赢服务沟通训练
演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
演练：表现同理心的反馈技术；
演练：探查客户根源想法的询问技术；
演练：表现专业的自信表达技术
演练：预防和化解分歧的话术技巧；
演练：达成一致的协商技术；
四：真诚改变
――建立“持续改善”的良性循环
只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
识别客户流失原因的4个方法；
分析先进的顾客抱怨处理政策；
学习制定对顾客有利的抱怨政策；
为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；

【培训费用】四天：￥4,500/人（含课程研修、北大结业证书、讲义教材、合影、午餐）；可单选其中一模块学习：￥2,400/人（不含结业证书、合影）；培训结束可直接参加(选修)中国商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的“高级客户服务经理资质证书”认证考试, 考试需交100元（包括报名费、试卷费、教材费），成绩合格并缴纳认证费1600元可获取高级客户服务经理资质证书。

陈巍 清华大学特聘高级讲师,务管理顾问训师，曾接受国内外著名培训公司的顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；陈先生在客户服务、专业销售技巧、领导力等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程;《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》。
吴宏晖 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。
于 虹 管理学院特聘讲师，十一年的培训经历，多次赴新加坡、香港深造，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。
潘治宇 服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；
李羿锋 中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。