全国售后服务管理师

相关人士

一 、企业服务概述 更新理念
1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务
1、服务流程。
2、包装服务。
3、安装及维护服务。
4、技术服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式
1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制
1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理
1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源
1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理
1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识
1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸
1、售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。 《商品售后服务评价体系》。
4 售后服务管理师/售后服务高级管理师（服务型企业）
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一 、企业服务概述 更新理念
1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务
1、咨询服务。
2、退换服务。
3、技术服务。
4、其他服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式
1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制
1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理
1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源
1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理
1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识
1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸
1、 售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。