客户维护_公开课

课程大纲

单元名称内容与重点
一、关键客户的庐山面目
客户管理与维护原则：富翁定律
1、关键客户的精确定义
2、关键客户的特征
3、关键客户的关系种类
4、关键客户生命周期的甄别
二、关键客户管理策略
1、客户管理的目的
2、客户管理战略
3、客户导向的分类管理法则
4、关键客户的管理内容与流程
5、关键客户管理重点要素
实战案例：
三、关键客户的关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
营销始于签约之后
培养忠诚客户，保证半壁“江山”
创立特色服务，提高经营绩效
2、关键客户维护形式
硬件维护
软件维护
功能维护
心理维护
特色和附加维护
3、关键客户维护的技能要求
金融业务技能
市场营销技能
战略联盟技能
客户理财技能
情报调研技能
4、关键客户关系维护中的业务拓展
实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
设计行动方案
5、常用的关键客户关系维护方法
上门维护
超值维护
知识维护
情感维护
顾问式维护
交叉维护法
6、注意事项：
推行客户满意度调查
第一时间处理客户的抱怨或投诉
客户风险预警与监控
完善关键客户档案管理
永恒的二八定律

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