高效客户服务体系建立 2010年1月9-10日_公开课

培训受众:

销售经理、大客户销售

课程收益:

高效客户服务体系建立培训

课程大纲

第一章让客户服务推动企业发展
1. 服务让产品增值
2. 如何让服务创新找到企业蓝海
3. 服务也可以成为核心竞争力

第二章企业服务定位与组织架构搭建
1. 客户定位与期望分类
2. 依据期望找到客户服务实施方向
3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建

第三章服务流程与服务标准设计
1. 服务流程蓝图设计
2. 把握服务流程中的关键时刻
3. 服务流程中的标准化设计

第四章高效的服务质量管理
1. 什么是顾客感知的服务质量
2. 服务质量差距产生的原因
3. 提升服务质量的标杆管理

第五章服务投诉与补救系统建立
1. 审视服务失败的两个角度
2. 教会你的客户如何投诉你自己
3. 服务补救系统建立

第六章服务人员培养与绩效考核
1. 服务人员的选择与培训
2. 服务过程中的授权
3. 服务人员考核体系建立

培训师介绍

吴宏晖
曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。
任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

本课程名称： 高效客户服务体系建立 2010年1月9-10日

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