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本课程名称： 如何进行有效的客户关系管理
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培训受众:
课程收益:
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
在企业里实施
了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块
课程大纲
第一单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意？
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力？
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
客户的增长矩阵
客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
销售自动化
市场营销（营销自动化）
客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
客户关系管理实施前的评估
促进客户关系管理实施成功的因素
导致客户关系管理失败的常见原因
培训师介绍
工作阅历：
现为北京培训学院首席讲师，北京科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：
知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等
本课程名称： 如何进行有效的客户关系管理
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