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本课程名称： 专业接待技巧
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培训受众:
? 内部接待人员
? 需要接待来访的企业
? 期望提升
课程收益:
通过本次培训，您将达到：
? 通过自我为公司树立
? 学习到与客户或非客户接触的各项基本职业技能，
? 建立良好的沟通习惯，发展有效的倾听
? 掌控自己的时间，帮助别人提高工作效率，缓解工作压力，
? 解决行政工作中课程遇到的实际问题。
课程收益
课程结束时，学员们可以:
? 了解和学习到积极主动的心态在职业生活中的巨大作用
? 轻松应对困难情况
? 初步掌握沟通核心工具
? 学会电话沟通，最大限度的发挥电话的积极作用
? 管理自己的时间和经理们的时间，轻松应对工作压力，提高工作效能
? 了解沟通的基本原则，避免沟通误区和陷阱
课程大纲
提供优质的客户服务
1. 你的角色代表企业形象
冰山的故事品格与形象
三个木匠的故事
2. 确定你的客户和针对他们的责任
3. 第一印象的重要性
4. 保持积极态度
没有卑微的职业，只有卑微的职业态度
课堂练习：尽管…我仍然…
5. 以职业的态度迎接来访者-处理不受欢迎的来访者
职业沟通技巧
1. 沟通技巧
绘图游戏：我说你画
2. 提问技巧
角色演练：佛陀与石头的对话
3. 职业礼仪和有效的语言交流
4. 有力的声音和措辞
5. 正确记录留言
6. 处理矛盾
角色演练：父亲与儿子的对话
接听电话
1. 声音-告诉来电者有关公司的什么信息？
2. 清晰简明的重要性
3. 接听，转接电话
4. 屏蔽、处理不想接听的电话
5. 处理难缠的来电者-保持冷静、专业的态度
6. 通过询问得到尽量多的信息
7. 了解公司事务
8. 随时做好准备
9. 运用判断力
计划、组织你的时间
1. 了解工作中的优先、主次，计划和组织时间
2. 良好的组织-通过系统化和科学的步骤管理时间
3. 制定行动计划
培训师介绍
? 德莫斯高级培训讲师；
? 北京大学工商管理高级总裁研修班特聘培训师；
? 清华大学国家CIMS中心特聘培训师；
? 中国第一代企业培训讲师，10年500强知名外企培训经验；
? 曾任三菱移动通讯、诺基亚、等企业专职培训师、人力资源经理；
? 自97年至今，公开课及企业内训参训人数近万人，并获得学员好评；
讲师授课理念：
? 先做好人，才能去教人；
? 培训不仅用口和脑，还要用心；
? 没有枯燥的培训课题，只有枯燥的授课方法；
? 培训师若缺少授课经验的积累，一切培训技巧都是空谈；
? 过于理论，未免空泛；过于实战，难免走偏；从实战中提炼理论，才是最有价值的经验；
? 不论授课经验多丰富或对培训课题多熟悉，对任何一次培训都不能掉以轻心；
本课程名称： 专业接待技巧
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