大客户销售策略与客户关系管理

销售主管、大客户销售经理、销售总监、总经理等

在大客户销售实战中是否曾经为以下问题曾经困扰过：
?我推销的产品与快速消费品有明显的差异，提升销售业绩的关键在那里；
?20%的客户总是提出各种要求，然而公司的支持有不足，我感觉无能为力；
?当大客户不断要求降价，我总是非常被动，缺乏有效的方法与策略来应对；
?在招投标的项目中期，我总是摸不清谁是决策者，旋在门外，我仿佛身在孤岛；
?与不同的客户建立了关系，但是为什么客户还是把项目给了竞争对手；
?大项目一步一步向前，我何时向客户要定单比较好，如何界定大客户有进展；
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具“天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理；利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

一、知自是销售的第一步---行业大客户需要销售顾问
前言：大客户营销的五个误区 案例讨论：买产品与买解决方案之间的差异

◆大、小客户之间的差异
◆竞争态势与我们的策略
◆销售人员自我成长的四阶段
◆销售顾问与大客户之间的关系
◆成为销售顾问的三个条件

二、知彼是了解需求的关键---行业三种大客户的销售策略
前言：大客户需要降价，怎办？ 案例讨论：那一种降价的方式最好？

◆三种类型的大客户成功销售的关键
◆三类大客户各自关心什么？
◆有那些策略与战术进行合作
◆价格敏感性大客户降价的一个关键
◆价格敏感性大客户降价的二个因素
◆价格敏感性大客户降价的六个策略
◆价格敏感性大客户降价的十个方法
◆附加价值性大客户的四大策略

三、行业大客户销售的关键---“九字诀”
A、找对人比说对话更重要--客户采购流程
前言：客户采购流程的“天龙八部”

◆分析采购流程及组织结构
◆分析客户内部的五个角色
◆找到关键决策人
◆如何逃离信息迷雾
◆项目中期，我该怎么办？
◆利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件

B、说对话---是发展客户关系的润滑剂
前言：灰色营销对中国的影响 案例分享：客户关系发展的二十五方格模型

◆客户关系发展的四种类型
◆客户关系发展的五步骤
◆四大死党的建立与发展
◆忠诚客户有四鬼是如何形成的
◆与不同的人如何打交道
◆如何调整自己的风格来适应客户

C、需求调查---是做对事的成功因素
前言：女人最想要什么？ 案例分享：用CRM来引导客户的需求

◆销售中确定客户需求的技巧
◆有效问问题的五个关键
◆需求调查提问四步骤
◆隐含需求与明确需求的辨析
◆如何听出话中话？
◆如何让客户感觉痛苦，产生行动？
◆SPIN运用的四步流程

四、提升高绩效销售团队的战斗力

◆项目性营销的五大特征
◆项目性营销的新模式 --“四度理论”；
◆销售人员激励的四大宝典；
◆提升职业化销售精英的四个台阶；
◆成为职业化项目顾问的三大关键；

讨论：吉拉德是如何激励自己的案例：某服装集团张经理为什么闷闷不乐呢？
五、以服务促进销售的营销策略―“二十五方格模型”
A、项目性营销的四大死党的建立
B、项目性营销二十五方格理论模型
C、建立客户服务的五步曲
客户服务五步曲――步骤一，对顾客显示积极态度
客户服务五步曲――步骤二，建立服务的标准化体系
客户服务五步曲――步骤三，个性化服务
客户服务五步曲――步骤四，确保你的顾客成为回头客
客户服务五步曲――步骤五，战略性服务
D、建立客户的个性化服务

◆个性化服务是趋势
◆以客户为导向，重新制定体制
◆以需求为目标，精心制定服务
◆以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的客户？
E、维持并发展客户的忠诚度

◆何谓客户的忠诚度
◆顾客忠诚度的价值
◆实施有效的顾客忠诚度管理
◆开展顾客忠诚活动的策略
◆顾客忠诚度的评估
◆从顾客槽中得到经验
◆客户回报率，客户盈利性指标

六、客户服务对企业的影响
前言： 用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?

◆优质的客户服务对企业效益的回报
◆客户服务工作六步法
◆客户服务对企业的影响

七、顾客不满的原因
前言：了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.

◆引起客户不满意的因素
◆在与用户交往中产生问题的原因
◆客户对服务质量的期望

八、如何对待顾客的投诉
前言：客户投诉的真正意义是什么?

◆为什么要重视客户的投诉
◆客户沟通技巧
◆理性倾听五种方式
◆对用户投诉时应有的态度及步骤
◆电话接听程序
◆电话应对技巧
◆处理用户投诉的步骤
◆解决问题的程序

丁老师 凯泉泵业集团担任资深销售经理，世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总，17年知名企业实战营销高管经验；15年研究工业品行业营销的专业背景；8年营销专业培训与咨询经历；70多家企业咨询项目高级顾问1000多场的营销培训经验，名副其实的实战派、实力派、教学实用派资深讲师。
理论与实务并重、案例丰富、互动性强、培训手段多样化、后续答疑
幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析，丰富经验总结的传授能让身在硝烟战场的销售学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的营销战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维、愉快的课堂气氛，所到之处学员受益非浅。