清华大学客户关系管理CRM高级研修班

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。

作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋

清华大学客户关系管理CRM高级研修班（北京，4月24日-29日）





【学习日期】2009年4月24日-29日（共计6天）

【备注说明】本研修班长年举办，如果错过此期，请联系我们，以便安排您参加最新的下一期。

【学习地点】北京·清华大学

【学习对象】

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。

【学习背景】

作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？

所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。

【课程特色】

●独家精品：历时四年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。
●内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。
●顶尖师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域顶尖专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。
●高附加值：所有学员，都可申请成为清华大学总裁俱乐部会员，获取咨询服务，寻找合作机会。

【课程收益】

●知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
●眼界视野：国内知名管理学家与您面对面探讨企业管理热点，令您醍醐灌顶，茅塞顿开。来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
●人脉关系：经申请可成为清华大学总裁俱乐部的会员，利用清华大学影响广泛的校友网络，拓展自己人脉关系，为未来事业发展铺平道路。

【课程大纲】

一、客户关系管理（CRM）理念
●CRM基本理念
●CRM发展现状与趋势
●CRM与企业核心竞争力
●客户导向的企业文化
●客户资源开发
●客户资产管理
●客户满意度和客户忠诚度

以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

二、客户关系管理（CRM）方法
●一对一营销\网络营销
●客户生命周期管理
●客户关怀
●关联销售
●市场联盟与合作渠道管理
●流失管理与客户重获
●客户忠诚度计划的设计与实施
●客户异议处理

帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

三、客户关系管理（CRM）实务
●CRM的需求分析
●CRM企业诊断步骤及内容
●CRM的系统选型
●CRM的业务流程设计
●CRM的投资回报率（ROI）分析
●CRM实施绩效评估
●CRM与ERP、SCM、EAI

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

四、客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
●Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
●CRM系统中的业务流程重组
●营销自动化的功能组件
●销售自动化的功能组件
●客户服务与支持的功能组件
●呼叫中心的技术实现与管理
●数据库与数据仓库技术
●数据挖掘技术在CRM中的应用
●CRM环境下的商业决策分析智能
●国内外主要CRM软件介绍

帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

五、客户关系管理CRM案例分析

六、商务考察：参观知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

【师资阵容】

柴跃廷 清华大学教授，国家信息化专家咨询委员会委员。清华大学自动化系系统集成研究所副所长，国家 CIMS工程技术研究中心副总工程师，国家CIMS工程技术研究中心现代物流与电子商务研究室主任，国家科技部电子商务与现代物流专家组组长。

姜旭平 清华大学经管学院教授，著名企业信息化专家。国家经贸委年鉴司《中国电子商务年鉴》副主编，中国电子学会电子商务专家委员会主任委员，广东科技管理学院兼职教授，北京信息协会常务理事，北京社科信息协会常务理事，首都文明工程特邀研究员。

宫同昌 客户关系管理资深顾问，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

胡佐浩 清华大学经管学院教授

蓝伯雄 清华大学经管学院教授。中国电子学会工业工程分会理事，中国中小企业对外交流与合作协会理事，北京高校管理科学学会常务理事，美国运筹与管理科学学会会员。

鲁百年 博士，著名CRM专家,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。

田同生 毕越咨询总裁，著名CRM管理专家。清华大学国际工程项目管理研究院特聘教授；创智科技股份有限公司资深顾问。1999年开始从事客户关系管理实战研究，在北京大学光华管理学院MBA，北大案例研究中心、深圳清华研究院MBA，国家经贸委培训中心、中国移动培训中心等机构讲授客户关系管理实战。

路长全 著名营销管理专家，海尔商学院客座教授，中央电视台广告部策略顾问；曾经担任伊利集团营销副总、巨能实业集团副总裁、远大集团营销策划副总

范维纲 知名客户关系管理专家，香港中文大学、香港大学客座教授，惠而浦公司亚洲区副总裁

【教务信息】

1、上课地点：北京·清华大学

2、学习费用：6800元/人（含培训费、教材费、证书费），学习期间食宿费用自理。

3、学习时间：2009年3月24日-29日（共计6天）

4、证书颁发：完成教学计划全部课程且成绩合格者，颁发“清华大学客户关系管理高级研修班”结业证书。 证书统一编号，并加盖钢印和公章。证书编号可登陆清华大学网站查询。

【证书样式】

【报名流程】

1、咨询：电话咨询并索取《入学申请表》；

2、填表：学员详细填写《入学申请表》并传真至招生办公室

3、审核：学校收到《入学申请表》后对学员进行审核，审核通过后，向学员发出《入学通知书》；

4、汇款：学员收到《入学通知书》后，从银行把学费汇至清华大学账户上，并把汇款底单传真至招生办；

5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜；

6、报到：学员按照《报到通知书》的具体要求和规定，准时报到；

7、正式入学。


【报名方式】

1．培训费用：6800元/人
2．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
3．备注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程

柴跃廷 清华大学教授，国家信息化专家咨询委员会委员。清华大学自动化系系统集成研究所副所长，国家 CIMS工程技术研究中心副总工程师，国家CIMS工程技术研究中心现代物流与电子商务研究室主任，国家科技部电子商务与现代物流专家组组长