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本课程名称： 《客服核心战略》----五星级客户服务技巧
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课程大纲
破冰活动: 认识你我他
第一部分 客户服务管理通识
第一节 什么是客户服务
第二节 客户服务运作
第三节 卓越客户服务意识对企业的意义
第四节 卓越客户服务意识对服务人员的意义
案例回放: 客户到底想要我做什么?
第二部分 客户服务管理操作实务
模块一 客户信息收集与利用
技能1 确定客户信息内容
技能2 客户信息收集
技能3 客户信息利用
实训: 如何建立客户FILE
模块二 客户开发管理
技能1 新客户开发策略
游戏: 生活化的客户开发
技能2 潜在客户管理
技能3 开发客户技巧的应用
技能4 与客户沟通
录像放映: 案例讨论
模块三 客户关系维护
技能1 客户满意度提升
技能2 客户忠诚度提升
技能3 客户投诉处理
技能4 客户伙伴关系建立
案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?
模块四 售后服务提升
技能1 掌握售后服务常识
技能2 如何提高售后服务水平
故事: MR.EDWARD的鸿毛效应
模块五 客户服务质量提升
技能1 了解客户服务质量
技能2 客户服务质量提升的途径
学员自编自导自演《我的贴心服务》
模块六 客户服务技巧
技能1 客户服务中的服饰要求
技能2 客户服务中的神态要求
技能3 肢体语言的应用
技能4 客户服务中的语言要求
技能5 电话礼仪
技能6 说“不”的技巧
技能7 如何赢得难以对付的客户
技能8 如何缓解压力
实训: 1.语言与非语言表达
2.”不”的表达方式
培训过程中，每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。
培训师介绍
培训讲师：张嫣
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。 所授课程：《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、〈优势谈判技巧〉、《大客户销售技巧》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。 授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。服务过的企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务
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