高效沟通技巧--职场人际沟通技能训练

管理人员及有志于提升沟通技能和改善人际关系的人士

? 研究分析了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法，掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法。
? 学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点。
? 学习有效处理冲突的技巧，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系。
? 学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢。

一、 什么是沟通及有效沟通的重要性
二、 沟通中存在的主要问题
? 识别典型的沟通障碍
? 身体语言沟通要素
? 单向与双向沟通的区别
三、 沟通的正确方法
? 什么是沟通
? 沟通的程序与要素
? 沟通障碍与风险
? 单向与双向沟通
? 积极聆听的技巧
? 有效的发问技巧
? 有效表达的原则
? 回馈技巧
? 非语言沟通
说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。
游戏练习：话图
培训方式：讲课、故事分享、实作练习

四、 沟通中遇到冲突以双赢解决
? 解决冲突的策略
? 解决冲突的程序
? 建设性并尊重他人地表达意见
? 意见不同时给予坚定的反馈
说明：事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，进而有效利用冲突所产生的张力，化冲突为力量。
故事启发：多余的话
培训方式：讲课、故事分享

五、企业常用的沟通方式
六、如何与上级、下级有效沟通
? 如何与上级有效沟通
? 向上司请示汇报工作的程序要点
? 工作汇报中常见的关注焦点的差异
? 向上汇报的方法
? 说服上司的技巧
? 如何与下级有效沟通
? 领导从有效的发问开始
? 下达命令的技巧
? 有效的赞扬与批评下属
说明：要做好承上启下工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。
故事启发：海象语言故事
案例研讨：越级布置工作
培训方式：讲课、故事分享、案例研讨

七、如何做好跨部门沟通协作
? 跨部门沟通的常见障碍与主要原因
? 树立共同的目标
? 信任是沟通协作的基础
? 信任的来源
? 扩大周哈里窗口中的公开区
? 建立感情账户
? 交情与工作效率的关系
? 人际关系的建立原则
? 感情账户中的存款与支出
? 同理心与换位思考
? 换位思考在沟通中的作用
? 理解了就会宽容
? 相互尊重和欣赏
? 避免告状式沟通
? 坚持持续跟进
说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。
角色扮演：张太太和李太太
案例研讨： 开会
培训方式：讲课、角色扮演、实作练习、案例研讨

八、如何与顾客沟通
? 顾客的心理
? 消除顾客异议的应对技巧
? 顾客抱怨的原因
? 处理顾客抱怨的正确步骤
? 棘手顾客的应对技巧
? 使客户“上钩”的语言
? 使客户“脱钩”的语言
九、在职业生涯和个人生活中运用学到的技能

朱甲丁
资深顾问 / 培训师,毕业上海复旦大学
已累积超过十多年的人力资源发展、企业员工培训与中高层管理经验,
跨国公司经理和管理顾问等职务丰富的实战经验及理论
复旦大学管理学院卓越经理人培训特聘教授
之前任美国东桥咨询公司总经理、高级培训师
之前在大型企业集团任部门总监、高级内部培训师
授课风格：掌握了诸多先进的培训方法，善于激发学员的学习主动性与参与热情: 利用群体动力学原理，注重在学习中建立班组并开展班组协作竞赛活动，让学员们互相启发、互相督促按照“听→看→干”的成人学习原理组织教学过程，善于运用游戏、角色扮演、案例讨论等启发式、体验式教学方法.该讲师积累了丰富的经验和案例，将管理理论知识及管理技巧融于实践中,在为跨国公司作培训中总结和开发出了这一套适合于中国国情又体现现代管理发展水平的管理培训教材，并在许多外资公司的培训中得到不断充实和完善。

受益客户
跨国公司、合资企业、上市公司及众多知名企业，这里仅是一部分，排名不分先后：西门子移动、阿克苏诺贝尔、芬欧汇川纸业、贝尔阿尔卡特、中海石油、浦东发展银行、东方航空、中外运空运、大众汽车、小糸车灯、TCL空调、秦山核电、吴泾发电厂、上海市区供电公司、豫园股份、联洋房产、复旦天臣、大亚集团、三维制药、和黄药业、珠澳医疗器械、复盛实业、南通海迅实业、力斯顿、索迪斯、NGK环保陶瓷、雅马哈电子等。