构建卓越的客户服务管理体系2009年02月27-28日

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

复锐咨询结业证书

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理
★ 客户服务管理的基本特征
★ 客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
---让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化
---企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化
---企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★ 客户服务的不同战略定位
★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的管理者
★ 不同功能定位的客户服务部
★ 客户服务管理部与其它部门的分工
★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式
★ 客户服务管理的各类岗位设置
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★ 关于流程优化的不同含义与目标
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 服务标准制定的基本要求
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★ 服务质量管理的基本内容
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★ 客户反馈的不同表现形式
★ 客户反馈系统构建的基本思路
★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
★ 客户服务管理制度建设的几种思路
★ 客户服务管理制度建设与发展的原则
★ 客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★ 客户服务管理保障系统的基本模块
★ 硬件环境的完善
★ 经费保障的获取
★ 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理
★ 改善项目管理的六个主要步骤
★ 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励与帮助客户服务人员
★ 客户服务人员的考核
★ 客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★ 企业内部客户服务培训的主要内容
★ 客户服务技巧培训的主要内容
★ 内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★ 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

田胜波 先生

基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十六年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

主要经历

田老师在二十六年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程包括

客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

培训服务过的部分代表性企业：

内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。