《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧》

银行：行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

【课程时间】：2-4天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行处理顾客抱怨投诉的重要性


第一章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练


二、高效沟通技巧
(一)影响沟通效果的因素
(二)沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(三)高效说服话术
(四) 高效沟通的四要诀
(五) 深入对方情境
(六) 高效沟通六步曲
(七) 银行临柜人员实用职场沟通技巧
(八) 委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
（二）、面谈沟通礼仪


四、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
*大量训练


第二章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

三、客户最需要什么?

四、顾客抱怨投诉的心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例
银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
银行营业厅咨询投诉案例分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、八个一工程


七、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略
（二）、ABC法则配合策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、快刀斩乱麻策略
（八）、攻心为上策略

九、当我们无法满足客户的时
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙转移

短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖

【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 银行服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训机构等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人