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本课程名称： 呼叫中心战略与创新:因需而变的呼叫中心规划与再造
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培训受众:
课程收益:
随着中国的经济全球化，呼叫经济成了眼下最流行的话题，金融、电信、航空、高科技等客户信息密集型企业纷纷对其呼叫中心进行规划建设或升级改造，围绕呼叫中心相关的运营外包也成了眼下的热点。呼叫中心战略已经成为企业在市场战略和运营必不可少的核心竞争力，如果一个大型企业，没有在其战略发展计划中将呼叫中心作为重要的战略之一，可能需要重新认真审视一下企业客户策略是否存在缺失。
在呼叫中心大发展的趋固理，企业管理者和呼叫中心总经理面临着与日俱增的压力和挑战，呼叫中心自建还是外包？升级还是再造？集中还是分散？选择什么样的解决方案？
课程大纲
主讲：曾智辉
呼叫中心演进路径
呼叫中心发展历程
呼叫中心业务功能与演进
呼叫中心在各行业的应用
呼叫中心未来发展趋势：从属地位到战略单元
呼叫中心战略思维
呼叫中心在企业的战略定位
转型中的客户战略：变化与挑战
服务营销时代的呼叫中心变革：创造还是再造
数据库营销策略的应用与呼叫中心多媒体化
呼叫中心运营模式
呼叫中心运营模式：趋势与演进
服务型呼叫中心运营模式与特点
营销型呼叫中心运营模式与特点
外包型呼叫中心运营模式与特点
服务型呼叫中心战略与运营
服务型呼叫中心的典型特点
客户服务与技术支持
客户接触管理的多媒体化
领先的服务型呼叫中心运营实践
营销型呼叫中心战略与运营
营销型呼叫中心的典型特点
电话营销、电话销售与电话客户管理
整合的B2B/B2C营销服务中心
领先的营销型呼叫中心运营实践
12月06日 呼叫中心再造
主讲：史雁军
呼叫中心价值变革的驱动力
客户，客户，客户，永远的核心
呼叫中心的客户信息管理
客户接触管理与客户信息管理
呼叫中心战略转型中的信息驱动力
呼叫中心改扩建的挑战
企业战略与呼叫中心的重新定位
呼叫中心再造面临的典型问题
如何应对呼叫中心再造的业务与技术挑战
如何应对呼叫中心再造的运营能力挑战
呼叫中心流程再造
如何呼叫中心支撑的产品与营销服务业务分析
如何识别呼叫中心未来业务运营中的管理挑战
呼叫中心关键业务流程需求与信息管理需求分析
如何定义呼叫中心业务管理与流程能力建设需求的优先级
客户信息规划
客户信息管理架构的设计
客户信息采集机制与改进机会
客户信息管理支撑系统功能
如何制定客户信息管理能力提升路径
呼叫中心技术平台再造
呼叫中心相关应用系统功能框架
如何识别现有呼叫中心系统的支撑差距
如何定义呼叫中心系统功能需求
如何定义呼叫中心系统支撑功能的优先级
如何进行分阶段系统功能实施
如何估算系统实施的投资
呼叫中心再造的实施策略
呼叫中心招标与选型策略
多种型式的呼叫中心运营策略
呼叫中心再造的实施典型步骤
培训师介绍
国内权威的客户管理与呼叫中心管理专家国家呼叫中心标准化委员会专家委员、清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并曾任惠普IT管理学院CRM/呼叫中心专业讲师。
史雁军
国内权威客户管理与数据库营销专家
迪铭营销咨询有限公司总裁，首席咨询顾问。史先生同时还是国家“工业和信息化部”客户关系管理专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家。中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。
史雁军先生近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。
本课程名称： 呼叫中心战略与创新:因需而变的呼叫中心规划与再造
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