把握关键时刻－销售制胜的四步法则

1.销售管理人员
2.销售业务代表、销售支持人员

本培训要求学员能在实际接触客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升公司销售与服务的业绩。
在公司的销售过程中，你是否关心如下问题：
1.如何在与客户接触的过程中，抓住大好的销售机会？
2.如何从客户简单的要求背后挖掘出更好的生意机会？
3.如何把握住在一个业务问题背后存在的客户真实的需要？
4.如何让公司内部的每个工作环节的服务质量得到有效控制，从而实现全面客户满意，获得持续的订单？
5.如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候，处理异议，做到客户和公司双赢？
6.如何做到不仅服务态度好，而且能够有效为客户解决问题？

课程方法与特色：
1.内容集中而深入，专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为模式。
2.课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
3.专业的录像带播放之企业实际案例，生动、逼真，针对性强。
4.注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
5.讲授少而引导多，由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。

课程大纲

第一阶段：为客户着想

第一单元 课程简介
1.学习团队组建
2.课程内容介绍与目的
3.学习目标

第二单元 个案：谁扼杀了这个合约？
1.录像学习：谁扼杀了这个合约
2.客户的价值认知是如何形成的
3.客户认知的特点
4.忠诚客户对企业的意义与价值
5.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？

第三单元 个案：无辜的留话者
1.什么是关键时刻？
2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能
3.客户服务的行为模式
4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
5.练习：找出身边的客户服务时刻
6.练习：客户服务行为模式案例运用分析

第四单元 客户服务行为模式之一：探索（Explore）
1.从客户角度着想
2.企业利益与个人利益分析练习
3.如何探询客户期望
4.积极倾听的七要点
5.练习：积极倾听技巧的课堂演练与反馈

第五单元 个案：好心的同事
1.价值链与内部客户
2.公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递
3.管理客户期望，期望与利益的关系
4.从不同的角度理解客户的价值认知
5.讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？

第六单元 个案：繁忙的客户经理
1.顾问式销售的特点
2.由简单的期望挖掘深层次的需求
3.通过真心为客户着想建立客户信任
4.通过倾听建立客户信任
5.如何影响客户的价值认知

第七单元 回顾总结与行动计划
1.培训回顾与总结
2.个人行动计划

第二阶段：创造双赢

第一单元 课程回顾与案例分享
1.第一天课程内容回顾
2.实践案例分享
3.当天培训内容与学习目标

第二单元 客户服务行为模式之二：提议（Offer）
1.什么是适当的提议
2.对双赢的理解与评估
3.客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？
4.全面了解公司能力，扩大双赢机会
5.与客户达成共识
6.练习：我做过的提议专业吗？

第三单元 个案：不专心倾听的业务副总裁
1.生死之争：大客户的价值与影响
2.倾听与引导技巧的深入分析
3.如何用个人关系为客户增值
4.为客户创造高层次价值，与客户共同成长

第四单元 客户服务行为模式之三：行动（Action）
1、行动的5C原则：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。
2.研讨：以举案例方式研讨行动的5个C（正反两方面）

第五单元 客户服务行为模式之四：确认（Confirm）
1.最后的确认：画龙点睛之笔
2.确认的意义：提高服务质量的目的？
3.以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报
4.确认的方法

第六单元 个案：于事无补的求助专线
1.服务态度与技巧
2.关键时刻与企业竞争优势的实现
3.讨论：相关服务数据的启示

第七单元 付诸行动
1.培训回顾与小结
2.自我评估与制订个人发展计划

叶枫 老师
北京大学经济学硕士；中国人民大学MBA；阳光正东（北京）管理咨询公司董事总经理；国内某顶级高校经济管理学院副教授。
清华大学、中国人民大学、北京师范大学等多家著名高校营销、品牌、管理类课程兼职教授，在营销与管理领域的长期积累形成了自己的核心优势。

曾任某国有大型电子集团市场及战略规划部部长、分管公司战略及对外宣传。
曾任某外资化妆品集团营销副总裁，分管营销规划及管理工作。
曾任美国一家国际顶级咨询公司高级咨询顾问。在营销及管理方向积累了深厚实操经验。

授课风格:灵活、激情、逻辑、互动、实战性强。
授课时间:7年，合计1000天，累计超过5000小时。

为158家企业提供过咨询及培训服务，授课更是创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。