关键时刻――MOT_公开课

培训受众:

人力资源工作者，职业经理人，以及所有与客户发生接触的企业人员

课程收益:

《关键时刻》为全球经典课程，系国际知名公司花费800万美元、历时三年，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成。该课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。美国AT&T公司花费上千万元购买课程版权，组织80000人轮训课程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。麦当劳公司也指定该课程为员工培训的必修课程。
通过参与本期课程，您将获得如下收益：
1、掌握如何“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的服务理念；
2、传授客户内部关键人关系的处理技巧；
3、帮助学员把握客户关系中的方方面面的“机会”包括挖掘客户需求、客户沟通、客户服务、关键人关系处理的关键时刻；
4、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程；
5、学会站在客户立场思考和处理问题；
6、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧；
7、增强沟通，提升团队整体实力；
8、使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到主动营销的办法；
9、激励员工，做到企业与员工双赢。

课程大纲

第一部分课程简介
1 背景及人物介绍
2 合约的结果和一连串的事件
3 公司存在的根源
4 客户与他们的认知

第二部分情景一：无辜的留话者
1 现实情景介绍
2 关键时刻行为模式练习与运用
3 现实情景的分析
4 理想情景的介绍与分析

第三部分为客户着想
1 “为客户着想”对于互信的重要性
2 阐释何谓企业利益、个人利益及客户期望
3 通过探索发掘潜在需求以超越客户期望
4 倾听技巧评估

第四部分情景二：好意的同事
1 现实情景介绍
2 关键行为模式练习与运用
3 现实情景的分析－没有服务好内部客户将直接影响外部客户
4 理想情景的介绍与分析

第五部分情景三：繁忙的客户经理
1 现实情景介绍
2 关键时刻行为模式练习与运用
3 描述在未能对客户需求及时作出回应的情况下，机会如何转化为威胁

第六部分情景四：专业竞争者
1 现实情景介绍
2 解释如何从一个简单要求探索其背后的重大商机
3 关键时刻行为模式练习与运用
4 如何通过专业知识为客户增值

第七部分付诸行动
1 案例总结：谁扼杀了合约
2 课程总结与行动计划

培训师介绍

刘老师浙江大学教育学博士，律师。曾在海外留学和工作，国内外贸、实业集团、律师事务所等企业服务多年，为德国拜尔、浙江移动、华为科技、灵川软件、绿城房产等诸多企事业单位设计培训方案并实施培训。刘老师知识广博，经验丰富，其培训风格亲切而富有耐心，善营造融洽、轻松的培训氛围，并捕捉学员的典型言行以引发参训者的深度思考，其培训理念是以客户需求为导向、促成客户高度满意为标准。主要培训内容：领导力培训、企业文化导入培训、组织沟通培训、服务营销、商务谈判、公司管理中的法律实务。
主讲课程：
通用管理类：《团队建设》、《公司法》、《企业文化》、《商务礼仪》
沙盘模拟：《全面经营管理》
体验式培训：《关键时刻》、《高效团队》、《团队管理》、《FISH》、《掘金之旅》

本课程名称： 关键时刻――MOT

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