21世纪客户服务宝典

所有想提升企业服务品质的中高层人员

? 什么是二十一世纪的客户服务，了解社会经济和人口统计的变化对客户服务的影响；
? 了解服务文化的组成要素；制定建设积极服务文化的策略；
? 创造专业客户服务的形象；为客户提供有效的信息反馈；
? 识别使人们多样性的各种因素并认识到这样可以更好地为客户服务；
? 如何通过有效运用科技手段来提高客户服务质量；
? 了解客户服务环境中导致压力的主要因素；避免压力环境培养技能，减轻压力
? 通过实战情境的演练，掌握二十一世纪服务的专业技能；
? 通过案例分析授课，现场帮助学员了解应用二十一世纪客户服务

【课程简介】
本课程将为您提供从理念到技能的全面训练，帮助您及您的企业了解二十一世纪核心的服务文化。通过理论与名闻趣事的案例，分享列举我们司空见惯却不以为然的服务现象对服务产生兴趣，在不知不觉中接受二十一世纪核心服务思想。企业要想做大，做强，做久，取得骄人的业绩。必须全方位的服务为您提供方便，共事的人。不仅是客户，还要服务于你的员工，你的供应商，你的家人，等等。使服务人学会营造一个相互关爱，与人为善在其乐融融的环境中开发客户，培养客户提升企业竞争力的目的。与客户建立并保持信任关系；培养发展可以增进客户忠诚度的特点；帮助客户认识到自身的重要性，选择能够提高客户满意度、建立忠诚关系的策略。确定为什么客户在服务中断后选择离开而不是继续合作的原因；老师以国际通用的职业标准为基础，结合自身多年服务于外资公司及服务从业的经验，加之其独到精深的讲解呈现和训练点评的专业实力，对企业客户服务部门总监，管理层人员提升服务理念意义深远。
【培训内容】
第一讲 什么是客户服务
定义客户服务 服务部门的增长 寻求突破
影响客户服务的社会因素 客户服务环境 为什么公司应提供良好的服务
第二讲 服务文化建设
服务文化的定义 制定服务策略 客户维护体制促进积极服务文化的12种办法 区别服务一般的公司和服务杰出的公司 客户的需求
第三讲 积极有效的语言交流
有效交流的重要性 确保双向交流 避免使用负面语言
积极的交流 创造一个正面的服务形象 提供反馈信息
自信果断地与客户接触 自信果断VS骄横霸道
第四讲 客户服务中的非语言沟通
什么是非语言沟通？ 非语言行为包括什么？ 性别在非语言沟通中的角色
文化对非语言交流的影响 徒劳的行为 提高非语言沟通能力的方法
以客为本的行为 以客为本的行为优势
第五讲 聆听客户
聆听为什么如此重要？ 聆听是什么？ 好的聆听者的特征
聆听出现问题的原因 无效的聆听 提高聆听技巧的方法
信息采集技巧 附加问题导航
第六讲 客户服务和行为
行为风格的重要性 什么是行为风格？ 行为风格解析，风格倾向
与不同风格的人交往，建立稳固的客户关系 解析人类不同的感知能力，成功的方法
第七讲 处理客户服务中的难题
棘手的客户 客户选择某种产品或服务的原因 行为风格的作用
与难相处的客户共事 与内部客户（同事）共处 问题解决过程
第八讲 客户服务对象的多样性
多样性的影响 定义多样性 客户意识
文化价值观的影响 向多样化的客户群提供优质服务 如何应付形形色色的客户？
第九讲 科学技术在客户服务中的应用
在客户服务中日益重要的科技比重 呼叫中心或客服支持 科技应用规范守则
电话在客户服务中的运用
第十讲 合理缓解你的压力
研究压力什么是工作压力 压力的产生 导致压力产生的因素
掌握有效的交往手段，避免压力的产生 保持清醒的头脑工作场所的暴力
第十一讲 管理你的时间
为什么需要高效的时间管理 时间跑到哪里去了？ 按优先级次序安排你的时间
节省服务时间 回收时间的方法
第十二讲 增进客户忠诚度
信任的作用 客户关系管理的重要性 影响客户忠诚度的服务商特征
对客户关系负责 客户第一提高客户的满意度――保留客户的策略 争取质量
第十三讲 服务补偿
什么是服务补偿？ 什么是服务中断？ 服务中断的原因客户流失的原因
阻止客户不满的策略执行 服务补偿的策略服务补偿的障碍
第十四讲 着眼未来
未来的挑战 人口统计学的变化 涉入高科技变化中的法律环境
培训的角色和发展 成功的技巧 为明天做准备

【讲师介绍】 张志东老师：
? 北大纵横管理咨询公司高级培训师
? 中国劳动和社会保障部国家（房地产策划师）职业认证专家组成员主讲教师
? 中国房地产网客座教授，中国物业管理师网 特聘教师
丰富的跨国，合资企业服务管理经验多项成功案例优势领域：向企业提供战略咨询服务，涉及管理体制变革、组织结构变革与沟通其重点在于团队建设、远景规划、组织、领导、实施跨文化的培训项目。在企业全面薪酬、绩效管理体系的建立具有其独到之处。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张志东老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。
特色课程包括：美式物业管理、金牌服务员、国际人才管理模式、时间管理、团队建设、商务与文化、有效的沟通技巧、客户服务技巧、商务礼仪，市场营销。
曾服务过的企业：兴达集团管理 ，中国钢铁研究总院物业，北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司，新世界广场，香港豪德物业管理公司顾问，西班牙塞亚教育学院，美国大湖食品有限公司，国际艺苑皇冠假日酒店，戴德梁行等。