《呼叫中心运营管理》_公开课

培训受众:

1.准备建立服务中心的高级管理人员
2.呼叫中心高级管理人员
3.负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程收益:

1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲

一、管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构

二、如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
2.6-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
4.PDCA流程改善方法
5.DMAIC流程改善方法

三、品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析

四、平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
4.IIP计划

五、排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则

六、人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理

培训师介绍

叶枫老师
北京大学经济学硕士；中国人民大学MBA；阳光正东（北京）管理咨询公司董事总经理；国内某顶级高校经济管理学院副教授。

清华大学、中国人民大学、北京师范大学等多家著名高校营销、品牌、管理类课程兼职教授，在营销与管理领域的长期积累形成了自己的核心优势。
曾任某国有大型电子集团市场及战略规划部部长、分管公司战略及对外宣传。

曾任某外资化妆品集团营销副总裁，分管营销规划及管理工作。
曾任美国一家国际顶级咨询公司高级咨询顾问。在营销及管理方向积累了深厚实操经验。

授课风格:灵活、激情、逻辑、互动、实战性强。

授课时间:7年，合计1000天，累计超过5000小时。

为158家企业提供过咨询及培训服务，授课更是创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

本课程名称： 《呼叫中心运营管理》

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