【线上】客户异议处理与网络危机公关实战处理_公开课

课程收益:

1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲

第一部分正确认识客户投诉

第一章对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售

1.4投诉处理不当，你将失去顾客

第二章了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满

2.2投诉的顾客真实地想要什么

2.3客户投诉的原因

第二部分建立完善的客户投诉管理体系

第三章建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则

3.3制定投诉管理政策的一般原则

3.4投诉管理政策的三个要点

第四章建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生

4.2危机处理的一般原则

4.3客户服务质量改进

Ø 流程再造：面向服务质量

Ø 提高服务工作标准化程度

Ø 基准化：向佼佼者学习

第五章寻找企业现有服务流程的漏洞

5.1描绘企业现有服务流程

5.2挖掘现有服务流程中的问题

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因

6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分投诉处理人员应掌握的技能

第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧

Ø 客户投诉处理人员倾听的常见不足

Ø 客户投诉处理人员必知的措辞

Ø 客户投诉处理人员必知的说话术

Ø 客户投诉处理人员必知的肢体语言

Ø 处理客户投诉时必须做好的心理准备

Ø 客户投诉处理人员必知的妙招

第八章遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程

Ø 不妨先道歉

Ø 倾听顾客的诉说

Ø 不要为自己辩白

Ø 表达对顾客的理解

Ø 积极解决问题

Ø 消除客户才包怨

Ø 控制客户愤怒情绪

Ø 为顾客投诉提供方便

第九章棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术

Ø 以静制动

Ø 区别对待

Ø 讨客户欢心

Ø 缓兵之计

Ø 张弛有度

Ø 适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式

9.3处理客户抱怨的难点

Ø 媒体沟通的技巧

Ø 如何应对难缠投诉

培训师介绍

宫同昌老师：
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与客户服务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

本课程名称： 【线上】客户异议处理与网络危机公关实战处理

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