《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》

电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员。

【课程目标】：
一、理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；
三、理解8种错误处理客户抱怨的方式；
四、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；
六、掌握客户抱怨及投诉处理的八种对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

电力营业厅
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：
电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员。

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？


第一章、卓越的电力营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练
*态度训练
*提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：沟通谈判案例分析
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
南网营业厅服务正反两案例
国网营业厅服务正反两案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

（四）、高效沟通六步曲
1、 耐心倾听、认真观察
2、 表示理解及共赢意识
3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4、 提出双赢合作方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施、监督检查

（五）、巧妙运用提问话术
1、 开放式提问
2、 封闭式提问
3、 目的+请求话术

三、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8个要求；
（6）、电话沟通记录训练；

2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策
（3）、呼入电话沟通的8个要求；
短片观看及案例分析：客户为何挂电话
模拟演练

（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
短片观看及案例分析：客户为何不高兴
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、理解投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、什么是客户不满？ 什么是投诉？
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、客户不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、投诉的分类：
A、按内容分：电费、供电质量、服务等；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

案例分析：经典95598电话咨询投诉短片分析；
电力营业厅服务投诉案例分析
电力营业厅常见的20种常见客户抱怨投诉类型分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、营业厅咨询服务心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询办理
(二)、 倾诉发泄

案例分析或短片观看：电力营业厅：关于电费过高的抱怨投诉处理正反案例分析
电力营业厅：关于计量误差的抱怨投诉处理正反案例分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理客户抱怨的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（一）、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法

六、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
（三）、七个一工程

七、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧
（三）、快速让客户满意挂问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；


八、客户抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略；
（二）、ABC法则配合策略；
（三）、黑白脸配合策略；
（四）、上级权利策略；
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略；
（七）、农村包围城市策略；
（八）、攻心为上策略；

九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影


【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人


【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
……

银行行业：
中国银行天河支行、 中国银行、 中国银行东山支行、
中国银行四川省分行、 苏州工行、 常州农行、
苏州中信银行、 山东工行、 广西财政、
广东邮政 、 荷泽工行、 中国建行、
招商银行、 广发行、 民生银行

其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、 番禺移动、 广州移动、
福建联通、 增城移动、 移动广东分公司、 中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 深圳移动、
佛山电信、 清远移动、 南航航空、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 广西立伟、
广西邮电、 优宝集团、 利氏生物、 海南航空、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、 华盛集团、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、 红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 ……


【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -----------南方电网 李经理

【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人