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模块一：服务意识
1. 服务意识
n 服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
n 精品的四个服务等级
n 服务意识的体现：全身心准备的状态
n 服务意识和服务能力的区别
2. 顾客是怎样流失的
n 顾客流失的原因分析：10-1=0
n 顾客流失的原因1：冲突-冲撞
n 顾客流失的原因2：怠慢-忽略
n 顾客流失的原因3：糊弄-夸大
n 不满产生的顾客流失后果
3. 服务的价值
n 顾客服务的6个等级
n 优质服务的案例分析
n 服务的价值：顾客/企业/员工
4. 顾客满意度
n 顾客的定义：狭义和广义
n 顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
n 给顾客留下印象的服务：最好与最差
n 您的服务值？
5. 顾客追求的优质服务
n 我们的服务与顾客的需求差距
n 高标准追求的目标
n 举例说明我们认为的优质服务
n “3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意
模块二：服务意识
1. 投诉产生的原因
n 投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
n 投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
n 投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2. 面对投诉应该保持的态度
n 投诉是冰山一角
n 投诉是不可避免的
n 投诉的两种不同态度
n 投诉应对的结果和意义
3. 投诉应对的技巧：七步骤
n 道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
n 询问/倾听
n 分析：处理感情/处理事件
n 郑重道歉
n 说明理由
n 探讨解决方案
n 表达感谢
4. 投诉应对后的工作完善
n 日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法
本课程名称： 让投诉顾客成为忠实客户
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培训受众:
课程收益:
2.八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪
3.能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。
课程特色
案例指导：通过日常真实案例让学员感受更加真实落地有效；
案例训练： 通过模拟的方式，让大家直接学习应对的技能和方式；
课程大纲
模块一：服务意识
1. 服务意识
n 服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
n 精品的四个服务等级
n 服务意识的体现：全身心准备的状态
n 服务意识和服务能力的区别
2. 顾客是怎样流失的
n 顾客流失的原因分析：10-1=0
n 顾客流失的原因1：冲突-冲撞
n 顾客流失的原因2：怠慢-忽略
n 顾客流失的原因3：糊弄-夸大
n 不满产生的顾客流失后果
3. 服务的价值
n 顾客服务的6个等级
n 优质服务的案例分析
n 服务的价值：顾客/企业/员工
4. 顾客满意度
n 顾客的定义：狭义和广义
n 顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
n 给顾客留下印象的服务：最好与最差
n 您的服务值？
5. 顾客追求的优质服务
n 我们的服务与顾客的需求差距
n 高标准追求的目标
n 举例说明我们认为的优质服务
n “3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意
模块二：服务意识
1. 投诉产生的原因
n 投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
n 投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
n 投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2. 面对投诉应该保持的态度
n 投诉是冰山一角
n 投诉是不可避免的
n 投诉的两种不同态度
n 投诉应对的结果和意义
3. 投诉应对的技巧：七步骤
n 道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
n 询问/倾听
n 分析：处理感情/处理事件
n 郑重道歉
n 说明理由
n 探讨解决方案
n 表达感谢
4. 投诉应对后的工作完善
n 日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法
本课程名称： 让投诉顾客成为忠实客户
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