客户服务的管理与投诉处理技巧

单元一、服务是追求客户满意的过程

1、在客户眼中的服务是什么？

ü 为什么我们尽了力，客户还不满意？

ü 客户对服务需求层次的变化

ü 一份客户满意度调查带来的启示

2、优质客户服务的基本构成

ü 核心服务（物的层面）

ü 客户关系（人的层面）

3、优质的服务不是你为客户付出了多少

ü 服务不仅仅要满足客户的需求

ü 服务还要关注客户的感受

ü 客户的评价是他的体验而不是你的付出

单元二、上下一致的角度看，服务战略的落地

1、客户服务管理的价值和使命

ü 制定服务战略

ü 创造服务理念

ü 建立服务服务流程和服务标准

ü 案例解析：星巴克、鼎泰丰

ü 思考：本企业的服务理念是什么，为了推动此服务理念落地，我们做了什么？什么是顺利的？哪些还存在卡点。

2、科学的服务流程的建立

ü 前台接触环节

ü 后台传递环节

ü 预期服务管理

3、提升客户感受的出发点

ü 制造正面的关键时刻－提升感知

ü 服务产品化经营－无形变有形

单元三、从左到右，看跨部门之间如何实现服务协同

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

ü 快捷、便利－建立迅速响应的机制

ü 规范、安全－建立客户对企业的信心

ü 确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

ü 全员服务－建立内部服务的机制

ü 虚拟团队－内部沟通渠道通畅

单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

ü 客户投诉的三大定律

ü 投诉客户的价值

ü 抱怨是金——重新认识客户投诉

ü 投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

ü 客户满意与客户投诉分析

ü 投诉客户的心智模式分析

ü 讨论：投诉处理为什么会失效？

ü 投诉处理失败的四个原因

单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

ü 客户发泄、充分道歉

ü 受理客户投诉

ü 协商解决、处理问题

ü 答复客户

ü 特事特办、直至满意

ü 跟踪服务

ü 投诉处理的四项法则

ü 案例演练

单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

1、投诉沟通原则

2、投诉处理的六个沟通技巧

ü 移情法

ü 三明治法

ü 破解法

ü 3F法

ü 7＋1说服法

ü 引导征询法

单元七、处理客户投诉的6个方法

1、一站式服务法

2、服务承诺法

3、替换法

4、补偿关照法

5、变通法

6、外部审评法

7、补救服务的4A行动

褚立欣老师  服务型组织发展顾问

经历：从事推进服务型组织的发展20余年；服务领域专家，组织发展顾问，香港大学MBA；曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等

专长：擅长精准诊断组织的现状及问题，基于理性目标和感性目标，有针对性的设计参与形式，让学员的思维打开，从更多维度思考和改善，进而提升组织服务效能。

对话促进者：相信参与对话可以看到更完整的画面，更多元化的视角，参与能够带来承诺和行动，进而提升改变的可能性及改变的深度；通过多维度的对话设计，形成多层次的连接，反思，群策群力，对产出形成共识，进而转换心智模式。 

著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，  

主讲课程：

1、《从技术专家到服务专家》

2、《客户投诉与索赔谈判技能提升》

3、《客户投诉处理技能提升》

4、《做最好的自己-压力与情绪管理》

5、《服务意识及服务技能提升》

6、《管理者的角色认知及员工辅导》

可带工作坊：

1、 《服务文化共识工作坊》

2、 《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》

3、 《对话、共识-唤醒心中正能量，拥抱变革创佳绩》

近五年的培训及项目经历：

通信客户：广西移动、深圳移动、北京移动、南昌移动、广东移动、贵阳移动、杭州移动等

银行客户：北京银行、广州工行、深圳中行、深圳建行、深圳农行、四川建行、北京工行等

保险行业：深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保等

其他客户：奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、日立电梯、、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等