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现代民众对金融中介服务行业的产品，以及对服务体验感的诉求越来越高。对于很多的客户来说，对于品牌的意识、品牌的价值观都越来越深，也越来越有品牌消费的习惯。从某种程度上来说，品牌就是口碑，品牌就是保障，尤其是贷款代办行业，几乎没有品牌企业。所以，一旦某个贷款中介成为品牌企业，就会非常有竞争力！
大部分客户都明白：没有品牌的公司，在诚信度方面是有缺失的，而贷款行业本身就是一个先跟代理营销人员接触了解，再确定是否需要贷款的过程，服务，便成了是我们最重要的产品。
第一部分 服务意识决定服务价值
1、营销是赚眼前的小钱，服务是赚未来的
3、做好贷款服务必须知道的5个客户心理学
第二部分 高素质人才铸就菁英品牌团队
2、我拿什么来取得你的信任—我的大客户
●情境一、言之有利——电话服务
2、语言亲和力的训练
4、电话服务营销的语言技巧的先天和后天
●情境二、待客如金——出门迎客
2、从职业到专业的客户称呼
4、万无一失的302010法则
6、迎客时的话题选择与禁忌
8、搭乘电梯有讲究（梯内无人、梯内有人、电梯位次）
●情境三、锦绣门庭—前台接待服务
2、前台岗位人员形象设计与公司风格的完美搭配
4、真诚的微笑、表情、眼神与问候
6、接受咨询（案例：很多人认为前台不提供咨询，有问题直接找业务人员，这样的想法和做法，对吗？）
●情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一个讲故事的高手
2、讲好一个故事，树立一面文化旗帜公司文化好故事的案例分享
●情境五、用心留客客心留--- 会客室接待
2、公开会客室的人员整体状态布局 课前，请10家左右的公司提供相关图片作为案例
4、客户到底该坐哪儿？（专用会客室、公开会客室）
6、亲和力赢得尊重，讨好奉承令人生疑
8、接待服务中的正确手势（递接资料、指导信息填写、书写笔、文件等）
第三部分 赢销为王——服务营销的有效沟通
1. 用心聆听的意义
3. 聆听的三个阶段
5. 倾听过程中最大的障碍
7. 寻找关键意思
二、所有沟通都是为了引导对方的行为
2. SPIN四大阶段的应用
l 假设性问题
l 挖掘性问题
1. 同理心表达满足客户需求
3. 传递积极信息
5. 寒暄式表达的艺术
第四部分 行动方案—服务蓝图呈现
本课程名称： 5月16-17号——服务致胜-金融居间服务营销训练营
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课程大纲
现代民众对金融中介服务行业的产品，以及对服务体验感的诉求越来越高。对于很多的客户来说，对于品牌的意识、品牌的价值观都越来越深，也越来越有品牌消费的习惯。从某种程度上来说，品牌就是口碑，品牌就是保障，尤其是贷款代办行业，几乎没有品牌企业。所以，一旦某个贷款中介成为品牌企业，就会非常有竞争力！
大部分客户都明白：没有品牌的公司，在诚信度方面是有缺失的，而贷款行业本身就是一个先跟代理营销人员接触了解，再确定是否需要贷款的过程，服务，便成了是我们最重要的产品。
对于企业和团队来说，取得良好业绩，获得高收入，固然重要，却不是我们的终极目的。最长远的目的是在员工学习成长和在服务客户的过程中，能够利他利己，获得工作的快乐和成就感，最终实现个人的生命价值和企业乃至行业的社会价值。我们通过进行专业、系统、精致的客户服务体系建设，打造一支高品质、高专业、高产能的菁英团队，吸引更多高素质伙伴的加入，实现绩效翻倍增长，开拓高端市场。第一部分 服务意识决定服务价值
1、营销是赚眼前的小钱，服务是赚未来的
2、从共赢到共生—没有服务的营销时代已经走远了3、做好贷款服务必须知道的5个客户心理学
第二部分 高素质人才铸就菁英品牌团队
1、这是一个信任为王的时代，你处在一个信任为王的行业2、我拿什么来取得你的信任—我的大客户
3、居间服务经理人的服务接待礼仪素养●情境一、言之有利——电话服务
1、隔着电话线如何打造你的气场和场域？2、语言亲和力的训练
3、“看得见”的素养与气质4、电话服务营销的语言技巧的先天和后天
þ 话术案例分析●情境二、待客如金——出门迎客
1、你知道在不同的客户面前要树立怎样不同风格的形象吗？2、从职业到专业的客户称呼
3、握出信任与经济效益的几种握手方式4、万无一失的302010法则
5、准备大于能力---接与待的工作分工不分家6、迎客时的话题选择与禁忌
7、陪同引导时正确的行走位次8、搭乘电梯有讲究（梯内无人、梯内有人、电梯位次）
9、电梯30秒黄金法则训练●情境三、锦绣门庭—前台接待服务
1、前台岗位的要求、招聘标准与行为规范2、前台岗位人员形象设计与公司风格的完美搭配
3、前台人员的高规格仪态训练方法4、真诚的微笑、表情、眼神与问候
5、迎客接待与指引方式6、接受咨询（案例：很多人认为前台不提供咨询，有问题直接找业务人员，这样的想法和做法，对吗？）
7、前台人员必须学会的介绍技巧●情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一个讲故事的高手
1、墙上文化代表着一家公司的格局、实力与前途2、讲好一个故事，树立一面文化旗帜公司文化好故事的案例分享
3、文化宣讲能力训练七步法●情境五、用心留客客心留--- 会客室接待
1、专用会客室的室内布置（光线、色彩、温度、桌椅…）2、公开会客室的人员整体状态布局 课前，请10家左右的公司提供相关图片作为案例
3、斟茶倒水的礼仪讲究与技巧4、客户到底该坐哪儿？（专用会客室、公开会客室）
5、别让错误的坐姿损失了优质的客户6、亲和力赢得尊重，讨好奉承令人生疑
7、顾此不失彼，招呼好同行的人8、接待服务中的正确手势（递接资料、指导信息填写、书写笔、文件等）
第三部分 赢销为王——服务营销的有效沟通
一、学会聆听就成功了一半1. 用心聆听的意义
2. 倾听的三个原则3. 聆听的三个阶段
4. 有效倾听的技巧5. 倾听过程中最大的障碍
6. 有效倾听对我们的挑战7. 寻找关键意思
8. 摆脱注意力分散二、所有沟通都是为了引导对方的行为
1. 服务营销SPIN提问引导法2. SPIN四大阶段的应用
3. SPIN提问的8种形式l 假设性问题
l 借口性问题l 挖掘性问题
三、从真实到真诚的亲和力表达1. 同理心表达满足客户需求
2. 以“客户为中心”的沟通方法3. 传递积极信息
4. 学会赞美的6大技巧5. 寒暄式表达的艺术
第四部分 行动方案—服务蓝图呈现
本课程名称： 5月16-17号——服务致胜-金融居间服务营销训练营
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