以客户感知为核心的客户服务管理_公开课

培训受众:

企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

课程收益:

? 学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念，尝试从客户的视角关注服务质量
? 掌握服务管理的五大要素，并以五大要素作为标准，建立差异化的企业服务体系
? 学习以服务过程为核心梳理服务流程，把握服务质量的关键环节，制订服务标准
? 掌握以解决客户问题为核心的服务技巧，有效指导员工服务行为，制订服务规范
? 以素质模型作为依据，学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法
? 学习掌握各种服务质量管理工具的设计使用，提升企业和服务人员的服务执行力

课程大纲

课题：以客户感知为核心的客户服务管理主讲老师：陈巍老师
第一单元：以客户感知为核心的服务管理视角
为何管？

培训师介绍

陈巍老师
美国培训认证协会客户服务管理课程首席认证讲师，并为多家高等学府和咨询培训机构的特邀顾问，是国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师，拥有十多年的企业咨询和培训经验，一直从事对大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究，其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同，其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中，投放市场以来，客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊－金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。

本课程名称： 以客户感知为核心的客户服务管理

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