全面质量管理(TQM)实战特训

引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路

思考：为什么必须要TQM战略！

1、顾客善变而追求价值最大化

2、动荡不安的全球经营环境

3、激烈的市场竞争

4、员工、社会和相关方要满意

5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！

第一部分：TQM（全面质量管理）哲学

核心观点一：

质量不只是产品和服务满足客户要求的特性，质量也是生活规范和处事哲学，质量是文化、是思维方式！

一：质量是什么

1、什么是质量？

2、质量发展过程

3、六西格玛是卓越质量

核心观点二：
TQM就是实现公司持续地获取利润且成为受人尊敬的百年企业！

二、TQM全面质量管理体系          

1、愿景、使命、价值观和领导        

2、以顾客为中心

3、TQM和ISO9000管理系统                        

4、过程管理和控制

5、系统化管理

6、人力资源和培训                  

7、科学方法和工具

8、团队和文化                      

10、信息和沟通

11、TQM之目的

1）取悦于顾客                       2）降低劣质成本

3）更高的收益                       3）更忠诚的员工

三、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活动

2）朱兰突破性改善和改善三部曲

3）六西格玛突破性改善模式DMAIC              

第二部分：质量和成本

核心观点三：

质量，顾客所欲也；成本，顾客亦所欲也，二者可兼得！

一、传统质量成本

1、鉴定成本

2、预防成本

3、内部损失成本

4、外部损失成本

5、练习：质量外部损失案例计算

二、六西格玛劣质成本

1、六西格玛劣质成本概念

2、认识劣质冰山

3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异

4、用货币语言衡量工作的绩效

6、挖宝比赛：发现你工作的劣质成本    

第三部份：质量策划

核心观点三：

质量，不是生产出来的，而是设计出来的！

一、质量战略策划

1、外部环境分析

2、内部环境和资源分析

3、竞争对手和标杆分析

4、确定质量战略

二、质量体系策划

   1、如何根据行业、产品和企业自身情况建立一套有效的质量管理体系

三、产品质量策划

1、APQP产品质量先期策划五个阶段

l  APQP第一个阶段：计划和确定项目

l  APQP第二个阶段：产品设计和开发

l  APQP第三个阶段：过程设计和开发

l  APQP第四个阶段：产品和过程确认

l  APQP第五个阶段：反馈、评定和纠正措施

2、VOC和QFD（顾客需求识别和质量功能展开）

1）、确认顾客需求（VOC)）

l  谁是你的顾客

l  如何识别顾客需求

l  质量需求的变换

l  确定顾客需求等级和重要性分析

2）QFD顾客需求质量功能展开

l  关键顾客需求→产品质量

l  关键产品特性→部件质量

l  关键部件特性→过程工艺参数

l  过程特性→生产过程参数控制

第四部份：质量控制

核心观点四：

质量，不是检验出来的，而是控制出来的！

一、制定质量控制计划

  1、控制关键因子（X）

2、有效的控制方法和手段

3、控制时间

4、合理的检查和测试样本量

5、合适的时间间隔

课堂训练：设置一份有效的控制表

二、SPC统计过程控制

1、过程改进循环及过程控制

2、控制图的概念和原理

3、控制图种类和作用

三、均值-极差控制图应用

四、过程能力评估和改进

第五部份：质量改进

核心观点五：

质量改进无止境！如果一个企业停止了改进，这个企业生命即将结束！

一、质量改进主要模型

1、戴明PDCA改进循环模型和QCC活动

2、朱兰突破性改善模型和六西格玛DMAIC改进模型

二、复杂质量问题QCC改善九步过程（高阶QCC活动开展）

第一步： QCC项目选择

   1、QCC项目来源三个方面

   2、为QCC项目建库

   3、QCC项目筛选

   4、QCC项目立项

课堂实战训练：

初步确定本次实施的QCC项目

第二步：成立QCC小组和QCC项目章程

1、QCC项目范围和相关方分析

   2、小组成员的考虑

   3、小组成员的角色和团队管理

   4、QCC项目章程

   5、小组成员的知识

   6、总结和关键点

课堂实战训练：

利用模板思考或初步完成

QCC团队和职责表

第三步： 描述问题和确定目标

   1、项目背景说明

   2、项目范围和有关的流程界定

   3、问题描述方法和技巧

   4、问题趋势和波动描述

   5、确定改进目标

课堂实战训练：

利用模板思考或初步完成

1）问题陈述表

2）现状和目标确定表

第四步： 制定项目计划表

1、项目名称和背景

   2、项目现状描述

   3、项目实施范围

   4、项目现状和目标

   5、项目团队和职责

   6、项目时间计划

7、项目控制和管理

   8、项目资源需求

课堂实战训练：

利用QCC项目立项表思考和讨论本步骤工作内容

第五步：确定和验证问题的根本原因（本步是关键）

一：原因X探索性分析

1、基于问题现象归纳和筛选

       工具：亲和图、饼图、柏拉图、集中图、多变异图等等

2、从流程中分析可能的原因

工具：IPO图、FMEA（失效模式分析）、石川图和头脑风爆法等等

3、从趋势探索根本原因

工具：时间序列图、推移图、各类控制图等等

4、基于内在机理、原理和结构寻找根本原因

工具：系统图、物理化学机理图、故障树图等等

5、部件搜索——好坏对比分析

6、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

7、原因探索案例分析

实战训练：

课堂上思考采取何种分析工具，利用《QCC项目根本原因分析表》课后分析原因

二、原因X过滤

1、Y和X关系重要性评价

1.1 因果矩阵法

1.2 德尓菲法

2、二八原则过滤----柏拉图

3、第二步过滤——FMEA综合分析

4、关键的少数和有用的多数

6、通过DOE实验筛选原因（DOE试验设计功能强大，本次只做简单介绍）

7、排除经验误导，以数据说话。

6、案例分析

三：原因X验证（数据统计分析方法将根据情况学习）

1、靠数据决策

1.1 数据分类---计量值和计数值

1.2 数据收集

1.3 数据收集计划

1.4 数据分层

1.5 数据收集注意事项

2、用数据和DOE试验设计验证根本原因原因

实战训练：

    利用模板，根据问题类别选择合适的要因验证方法

第六步：设计预防式解决对策（PCA）

1、列出可能的对策

2、筛选最优方案

3、评估方案对相关方可能的影响

4、和相关方完成优化方案

5、制定实施计划

6、制定跟进计划

第七步：实施对策和方案

1、按实施计划实施方案

2、按跟进计划跟进方案

3、客观记录新对策数据

4、和相关方完成优化方案

5、制定实施计划

6、制定跟进计划

实战训练：

    利用模板，根据问题类别选择合适的改进方法

第八步：对策效果验证和评估

1、改进前后对比验证和检验

2、评估改进方案的优缺点

3、改进效果固化和推广

--改进措施标准化

--推广改进方案

第九步：总结和激励

1、改进项目总结和发表

2、团队和个人激励

QCC案例分享

案例1：质量改善类

案例2：成本节约类

案例3：技术改造类

案例4：效率类

案例5：设备管理类

案例6：管理类