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一、服务的发展现状及趋势
1、 服务的发展现状
●服务的技术现状
●服务的常见指标
●服务的客户体验
2、 服务的发展趋势
●在线服务的应用场景
●在线服务的发展趋势
●在线服务的价值提升
二、服务设计的基本原则与方法
1、 服务设计的前提
●服务的四层级定位
●服务的上限与底线
●服务的广度与深度
●服务的角度与立场
●服务的共性与个性
2、 服务设计的流程
●客户接触点探寻
●物理接触与精神接触
●服务策略的传达
●如何物化服务精神
●从流程到感受
3、 服务流程设计
●流程的三个层级
●操作流程的设计
●客户导向的流程设计
●场景化的流程设计
●关键流程与核心流程
●流程的灵活度
4、 服务指标体系建设
●从KPI到OKR
●目标导向的指标设计
●目标指标的传递
●成本导向指标与体验导向指标
5、 服务的补救与跟进
●服务差错的弥补
●服务的后续跟进
●服务的持续优化
三、多媒体服务设计
1、 多媒体渠道的“合”与“分”
●语言、文字与视频
●服务渠道的分工与合作
●人工与智能化分工
2、 电话服务的服务特性
●客户感受来源
●影响客户体验的关键点
●服务的感受度提升
3、 在线服务的设计
●在线服务的客户接触点
●在线服务的关键指标设计
●在线服务的服务策略
●在线服务客户体验提升
四、服务的效率提升
1、 流程效率提升
●多媒体服务的效率障碍
●从管理要效率
●瓶颈问题的解决
2、 人员效率提升
●服务人员的关键能力提炼提升
●各服务渠道的人员选用
●语言表达能力
●沟通技巧提升
●文字理解能力提升
五、话术编写技巧
1、 话术编写原则
●话术的特征
●话术的编写方法
●话术编写的关键要素
2、 编写话术的方法
●文字的表达
●客户感受与语言表达
●暖心话术
六、有辨识度的个性化服务设计
1、 有辨识度的在线语言风格
●风格选择策略
●话术编写的技巧
●应答风格
2、 结合业务的个性化语言风格
●语言热点
●语言的拟人化表达
●语气与口吻设定
3、 辅助服务手段制作
●表格制作
●视频制作
●表情与内容
七、服务团队管理
1、 多媒体服务员工的画像
●电话客服的基本素质
●在线客服的核心技能
●在线客服的甄选
2、 服务团队员工管理
●员工激励
●员工沟通
●员工辅导
3、 在线团队绩效提升
●在线团队的氛围管理
●现场管理技巧
●团队业绩提升
八、服务团队的现场管理
●多媒体客服现场指导
●多媒体服务团队现场管理流程
●多媒体团队的现场调度
●多媒体团队现场管理四大技术
本课程名称： 基于辨识度的服务设计与多媒体管理
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培训受众:
课程收益:
掌握多媒体的服务渠道的管理技巧；
提升客户体验；
掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。
课程大纲
一、服务的发展现状及趋势
1、 服务的发展现状
●服务的技术现状
●服务的常见指标
●服务的客户体验
2、 服务的发展趋势
●在线服务的应用场景
●在线服务的发展趋势
●在线服务的价值提升
二、服务设计的基本原则与方法
1、 服务设计的前提
●服务的四层级定位
●服务的上限与底线
●服务的广度与深度
●服务的角度与立场
●服务的共性与个性
2、 服务设计的流程
●客户接触点探寻
●物理接触与精神接触
●服务策略的传达
●如何物化服务精神
●从流程到感受
3、 服务流程设计
●流程的三个层级
●操作流程的设计
●客户导向的流程设计
●场景化的流程设计
●关键流程与核心流程
●流程的灵活度
4、 服务指标体系建设
●从KPI到OKR
●目标导向的指标设计
●目标指标的传递
●成本导向指标与体验导向指标
5、 服务的补救与跟进
●服务差错的弥补
●服务的后续跟进
●服务的持续优化
三、多媒体服务设计
1、 多媒体渠道的“合”与“分”
●语言、文字与视频
●服务渠道的分工与合作
●人工与智能化分工
2、 电话服务的服务特性
●客户感受来源
●影响客户体验的关键点
●服务的感受度提升
3、 在线服务的设计
●在线服务的客户接触点
●在线服务的关键指标设计
●在线服务的服务策略
●在线服务客户体验提升
四、服务的效率提升
1、 流程效率提升
●多媒体服务的效率障碍
●从管理要效率
●瓶颈问题的解决
2、 人员效率提升
●服务人员的关键能力提炼提升
●各服务渠道的人员选用
●语言表达能力
●沟通技巧提升
●文字理解能力提升
五、话术编写技巧
1、 话术编写原则
●话术的特征
●话术的编写方法
●话术编写的关键要素
2、 编写话术的方法
●文字的表达
●客户感受与语言表达
●暖心话术
六、有辨识度的个性化服务设计
1、 有辨识度的在线语言风格
●风格选择策略
●话术编写的技巧
●应答风格
2、 结合业务的个性化语言风格
●语言热点
●语言的拟人化表达
●语气与口吻设定
3、 辅助服务手段制作
●表格制作
●视频制作
●表情与内容
七、服务团队管理
1、 多媒体服务员工的画像
●电话客服的基本素质
●在线客服的核心技能
●在线客服的甄选
2、 服务团队员工管理
●员工激励
●员工沟通
●员工辅导
3、 在线团队绩效提升
●在线团队的氛围管理
●现场管理技巧
●团队业绩提升
八、服务团队的现场管理
●多媒体客服现场指导
●多媒体服务团队现场管理流程
●多媒体团队的现场调度
●多媒体团队现场管理四大技术
培训师介绍
互动咨询高级讲师、顾问 、北京大学光华管理学院MBA、《呼叫中心 — 玩转运营》作者
杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
杨老师在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。
杨老师将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
本课程名称： 基于辨识度的服务设计与多媒体管理
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