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客服岗位培训及认证(就业)班

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  • 开课时间:2019/09/18 09:00 已结束
  • 结束时间:2019/09/21 17:00
  • 开课地点:银川市
  • 授课讲师: 王哲
  • 课程编号:398852
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:558
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培训受众:

在岗或有意从事客服(柜面客服、电话客服网络客服、呼叫中心)工作的学员,要求女性,年龄20-35岁,中专或同等学历以上,普通话标准

课程收益:

1,系统学习客服专业知识,提升职业能力
2,掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧,学会压力情绪管理
3,实操模拟工作场景训练,学以致用
4,培训合格,可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作
5,培训测试合格后,颁发结业证书,负责安排就业客服相关工作
6,测试未通过免费复读下一期
7,参加认证考试,通过后,取得国家认可的客服高级认证证书,全国通用(考证可选)

培训颁发证书:

1,培训考试合格,颁发主办方深远智企业顾问结业证书
2,参加认证考试,通过后,取得国家认可的客服高级认证证书,全国通用(考证可选)

课程大纲

客服发声语音训练---1天

客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天

客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天

客服压力与情绪管理---1天 

 授课方式:   案例分析+实战演练+提问互动+分组讨论+精彩点评

第一天

客服发声语音训练

一:发声准备
 二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧  
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑、模拟演练

 

第二天

客服主动服务意识提升与服务礼仪

一、客服客服主动服务意识认知 

二、客户服务礼仪

三、客户沟通技巧

提问技能 

坐席倾听 

控制通话权 

同理心

赞美

课程总结/讨论答疑、模拟演练

 

第三天

客户抱怨投诉处理技巧

客户投诉处理的核心思想 

客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1.  客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。

2.  客户投诉处理的技巧二十法

客户投诉管理

1.  建立投诉管理制度

2.  维护投诉客户档案

3.  设定专业的部门和专人进行管理

4.  让客户参与管理

5.  对客户投诉进行跟踪

6.  流失客户管理

7.  设立忠诚客户矩阵

案例分析:

 课程总结:解决客户投诉处理的注意事项

课程总结/讨论答疑、模拟演练

 

第四天

 客服压力与情绪管理

一、平衡和谐的心理

二、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花

三、压力是暗流——调适压力,引导暗流

1、认识压力

2、压力是怎么来的

3、压力常见的4类表现

4、测测你的压力

5、如何调适自我压力

四、心态是根本——EQ提升五大法则

1、心智法则

2、信心法则

3、目标法则

4、学习法则

5、行为法则 

课程总结/讨论答疑、模拟演练

本课程名称: 客服岗位培训及认证(就业)班

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