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客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析+实战演练+提问互动+分组讨论+精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一:发声准备 二、气息控制训练三、标准普通话声母训练四、标准普通话韵母训练五、普通话声调训练六、语言表达基本技巧 七、录音分析、现场展示汇报课程总结/讨论答疑、模拟演练
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能
坐席倾听
控制通话权
同理心
赞美
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析:
课程总结:解决客户投诉处理的注意事项
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力,引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
本课程名称: 客服岗位培训及认证(就业)班
查看更多:客户服务公开课
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
2,掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧,学会压力情绪管理
3,实操模拟工作场景训练,学以致用
4,培训合格,可以胜任柜面客服、电话客服、
5,培训测试合格后,颁发结业证书,负责安排
6,测试未通过免费复读下一期
7,参加
培训颁发证书:
2,参加认证考试,通过后,取得国家认可的客服高级认证证书,全国通用(考证可选)
课程大纲
客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析+实战演练+提问互动+分组讨论+精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一:发声准备
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能
坐席倾听
控制通话权
同理心
赞美
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析:
课程总结:解决客户投诉处理的注意事项
课程总结/讨论答疑、模拟演练
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力,引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑、模拟演练
本课程名称: 客服岗位培训及认证(就业)班
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