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客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一：发声准备 二、气息控制训练三、标准普通话声母训练四、标准普通话韵母训练五、普通话声调训练六、语言表达基本技巧 七、录音分析、现场展示汇报课程总结/讨论答疑
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能
坐席倾听
控制通话权
同理心
赞美
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑
本课程名称： 客服岗位培训及认证（就业）班
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培训受众:
课程收益:
2，掌握客户沟通、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理
3，实操模拟工作场景训练，学以致用
4，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排
5，测试未通过免费复读下一期
6，参加
培训颁发证书:
2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）
课程大纲
客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一：发声准备
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能
坐席倾听
控制通话权
同理心
赞美
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑
本课程名称： 客服岗位培训及认证（就业）班
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