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客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一：发声准备 1、唇的练习 2、舌的练习二、气息控制训练三、标准普通话声母训练四、标准普通话韵母训练五、普通话声调训练 1、声调 2、普通话的声调和调值 3、声调训练 4、轻声 5、儿化韵 6、一七八不的声调变化 7、变调六、语言表达基本技巧 七、录音分析、现场展示汇报1. 电话录音（mp3格式、每人一段不超过3min）课程总结/讨论答疑
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
“形象”礼仪
“举止仪态”礼仪——动静之间
“交往与接待”礼仪——细节决定成败
商务“沟通”礼仪——有声与无声的智慧
礼仪和服务用语
三、客户沟通技巧
提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
练习：超越性提问
坐席倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
小游戏
倾听的四个小帮手
控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
同理心
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
适当给自己一点同理心
赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
案例：如何赞美客户的音质
案例：如何赞美客户的笑声
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
A. 了解现状及形成的原因；
B. 善用对比原则；
C. 寻求第三方支持；
D. 学会真诚而准确的赞扬；
E. 善用语言技巧；
F. 善于用势；
G. 必要时借助外力
H. 提高获取非语言信息的能力
I. 本着圆满的方向来处理问题；
J. 客户的感受比事实更重要；
K. 任何时候都要照顾客户的面子；
L. 要充分的重视后遗症问题；
M. 撑控自己的情绪，学会操之在我；
N. 因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同；
O. 用我们的职业感觉来判断对方的意图；
P. 注意保护员工，不要忽略他们的感受；
Q. 说得好不如做得好；
R. 争辩是最愚蠢的行为；
S. 掌握最基本的法律法规；
T. 其它技巧
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
1、正确认识情绪
2、测测你的情绪自我调节能力
3、如何调节自我情绪
4、常见不良情绪及调节方法
三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
缓解
转移
释放
适应
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑
本课程名称： 客服岗位培训及认证（就业）班
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培训受众:
课程收益:
2，掌握客户沟通、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理
3，实操模拟工作场景训练，学以致用
4，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排
5，测试未通过免费复读下一期
6，参加
培训颁发证书:
2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）
课程大纲
客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天
授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
第一天
客服发声语音训练
一：发声准备
1、唇的练习
2、舌的练习
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
1、声调
2、普通话的声调和调值
3、声调训练
4、轻声
5、儿化韵
6、一七八不的声调变化
7、变调
六、语言表达基本技巧
七、录音分析、现场展示汇报
1. 电话录音（mp3格式、每人一段不超过3min）
课程总结/讨论答疑
第二天
客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知
二、客户服务礼仪
“形象”礼仪
“举止仪态”礼仪——动静之间
“交往与接待”礼仪——细节决定成败
商务“沟通”礼仪——有声与无声的智慧
礼仪和服务用语
三、客户沟通技巧
提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
练习：超越性提问
坐席倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
小游戏
倾听的四个小帮手
控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
同理心
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
适当给自己一点同理心
赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
案例：如何赞美客户的音质
案例：如何赞美客户的笑声
第三天
客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2. 客户投诉处理的技巧二十法
A. 了解现状及形成的原因；
B. 善用对比原则；
C. 寻求第三方支持；
D. 学会真诚而准确的赞扬；
E. 善用语言技巧；
F. 善于用势；
G. 必要时借助外力
H. 提高获取非语言信息的能力
I. 本着圆满的方向来处理问题；
J. 客户的感受比事实更重要；
K. 任何时候都要照顾客户的面子；
L. 要充分的重视后遗症问题；
M. 撑控自己的情绪，学会操之在我；
N. 因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同；
O. 用我们的职业感觉来判断对方的意图；
P. 注意保护员工，不要忽略他们的感受；
Q. 说得好不如做得好；
R. 争辩是最愚蠢的行为；
S. 掌握最基本的法律法规；
T. 其它技巧
客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
第四天
客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
1、正确认识情绪
2、测测你的情绪自我调节能力
3、如何调节自我情绪
4、常见不良情绪及调节方法
三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
缓解
转移
释放
适应
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则
课程总结/讨论答疑
本课程名称： 客服岗位培训及认证（就业）班
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