卓越的客户服务理念与实战技巧训练

卓越的客户服务理念与实战技巧训练

课程背景
  当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
 ■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
  ■理解如何做到个性化服务；
  ■如何留住忠诚客户；
  ■如何进行服务创新；
  ■高效使用客户漏斗；
参加学员
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
培训内容
一、处理顾客抱怨反映服务意识
  ■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
  ■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
  ■服务态度对顾客的影响——换位思考
  ■客户的情绪银行——储蓄还是借贷
  ■处理客户抱怨的原则——行动指南
  ■延续——服务后的关怀


二、个性化服务体现服务水平
  1）优质服务的步骤
  ■问候宾客
  ■了解宾客
  ■超越宾客期待
  ■确认满意度
  ■服务宾客


  2）个性化服务的内涵
  ■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
  ■具有熟悉和了解相关知识的能力？
  ■具有超前服务意识？
  ■能用最短的时间减少与客人的陌生感？
  ■是否具有持续性？


  3）服务创新——服务意识的最佳体现
  ■卓越服务的四大步骤
  ■卓越服务“三境界”


  4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
  5）从细微处获取客户需求——细节决定成败
  6）维护忠诚客户
  ■培养顾客忠诚度7大步骤 
  ■发展有效服务，留住顾客 
  ■提高服务工作成效的五个步骤


  7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
  8）客服中心体现了我们的个性化水准


三、高效使用客户漏斗
  1）客户漏斗的内涵
  2）客户漏斗的四个阶段
  ■目标市场
  ■潜在客户
  ■目标客户
  ■忠诚客户
  3）客户漏斗与销售预测
  4）抛弃所有的成见 


四、客户服务必须具备的技巧
  1）电话销售的几个技巧
  ■电话销售的基本礼仪
  ■探寻客户的内在需求
  ■电话前的准备工作


  2）AIDA销售技巧
  ■引发注意
  ■提起兴趣
  ■提升欲望
  ■建议行动


  3）客服人员的压力与情绪调控
  4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  ■沟通中的角色
  ■“编码”之误
  ■沟通的准确性
  ■沟通中的倾听技巧
专家简介
李老师 高级培训顾问
多家高校E-MBA班特约讲师，MINI-MBA教育班讲师。
曾任某著名零售商HR总监，负责专卖店机制建设及绩效管理工作；某投资管理集团公司人力资源总监；某副总经理，负责经销商管理工作。
李老师针对卖场、酒店、专营店、经销商店铺管理进行深入研究，并结合人力资源管理战略，着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
李老师视课程质量为生命，在培训过的课程中，谨慎设计、投入授课，为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果，严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景，成为李老师培训的特点。