客户满意与客户服务技巧

第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
? 为什么说客户满意是生死攸关的事情
? 案例分析
? 如何判断客户是否满意
? 客户满意的概念
? 客户满意的几种状态
? 客户不满意的结果
? 一个满意的客户会怎样做
? 指导组织进行市场营销活动的几种观念
? 充分了解客户的需求
? 五种类型的需求
? 说出来的需求
? 真正的需求
? 没说出来的需求
? 满足后令人高兴的需求
? 秘密需求
? 四种需要
? 被关心
? 被倾听
? 服务人员专业化
? 迅速反应
? 瞬间感受
? 有关概念
? 案例
? 如何在与外界沟通过程中树立公司形象
? 掌握追踪测量客户满意方法
? 抱怨与建议系统
? 客户满意调查
? 幽灵购物法
? 失去客户分析
? 协调营销：
? 公司内部共同协作达到客户满意
? 内部协作对客户满意的影响
? 建立内部客户的观念
? 上下级之间的沟通、部门之间的沟通
? 模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
? 通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
? 如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
? 解决冲突的沟通技巧

第二部分：客户服务技巧
? 客户服务的六个环节
? 奠定基调
? 诊断问题
? 寻求解决方案
? 达成共识
? 总结回顾
? 完善措施
? 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
? 与温和型顾客打交道时怎样提供服务
? 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
? 人际交往技巧
? 表达服务意愿
? 体谅顾客情绪
? 承担解决问题的责任
? 处事技巧
? 了解情况
? 提供信息
? 征求顾客建议
? 提出建议
? 检验理解
? 达成共识
? 电话技巧
? 应答电话
? 转电话
? 准确记录留言
? 请对方持机等候
? 结束通话
? 对付麻烦来电
? 角色表演、分析与总结

韦老师

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