提升满意度的ABCD ? Attitude－树立积极主动的服务态度 n WIIFM－对我有什么好处？ n “是客户雇佣了我们”－客户是我们存在的唯一理由 n “天平秤的哲理”－做自己决定的主人n n “改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情 ? Behaviour－展现正面亲和的行为动作 n 7-38-55法则 n 第一印象至关重要 n 相由心生-营造积极主动的正面肢体语言 n “三米微笑”－亲和力的塑造 ? Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照 n 高效沟通流程解析
岳鹏飞 讲师背景： *
二十年经验资深职业讲师 *
澳洲和亚太地区知名培训师 *
极致客服（ECS）创始人 *
企业管理咨询和辅导专家 *
2014年全国三十强培训师 *
中欧商学院杉树计划导师 工作经历 *
澳洲联邦银行 CBA（澳洲最大银行）—--支行行长和内训讲师 *
Colonial First State（澳洲知名基金管理公司）——基金类产品销售经理和内训讲师 *
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课程大纲
点评当前我们的服务现状
现实案例、讲师点评
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“客户至上”－优质服务是企业立身之本
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头脑风暴－学员案例分享
(二)
“极致客服”理念的导入
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什么是好的服务？
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什么是差的服务？
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客户感受是评价服务好坏的标准
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“极致客服”的4个核心
1)
超越客户的预期
2)
给客户带来惊喜
3)
在各个环节领先对手
4)
极致客服=极致态度
(三)
提升满意度的ABCD
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Attitude－树立积极主动的服务态度
n
WIIFM－对我有什么好处？
n
“是客户雇佣了我们”－客户是我们存在的唯一理由
n
“天平秤的哲理”－做自己决定的主人n
n
“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
?
Behaviour－展现正面亲和的行为动作
n
7-38-55法则
n
第一印象至关重要
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相由心生-营造积极主动的正面肢体语言
n
“三米微笑”－亲和力的塑造
?
Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照
n
高效沟通流程解析
讲师背景：
*
二十年经验资深职业讲师
*
澳洲和亚太地区知名培训师
*
极致客服（ECS）创始人
*
企业管理咨询和辅导专家
*
2014年全国三十强培训师
*
中欧商学院杉树计划导师
工作经历
*
澳洲联邦银行 CBA（澳洲最大银行）—--支行行长和内训讲师
*
Colonial First State（澳洲知名基金管理公司）——基金类产品销售经理和内训讲师
*
新加坡管理学院——资深企业管理咨询师、企管系外聘讲师
*
麦肯锡（新加坡地区）——外聘合作服务管理咨询师
本课程名称： 极致服务
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