学习华为—标杆企业客户关系管理与LTC流程变革

DAY1 客户关系管理流程方法论与实践
［课程大纲］
一、客户关系管理概述
1. 导论
2. 客户关系的定义
3. 客户关系管理的价值
二、客户关系战略
1. 客户洞察与选择
2. 如何构建客户关系管理流程
3. 客户关系管理流程的总体架构
4. 重点客户分析的方法
5. 客户关系管理的核心资产CP/VP
6. 客户洞察与业务发展的关系
7. 客户分级
8. 客户的策略制定
9. 客户策略执行与监控
10. 客户关系管理的常见问题
11. 问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断
三、客户关系规划
1. 客户关系规划的思路
2. 客户关系规划步骤
3. 客户关系类型
4. 普遍客户关系规划
a) 提升普遍客户关系关键4要素
5. 关键客户关系规划
a) 提升关键客户关系4要素
b) 关键客户规划要点
6. 关键客户关系管理的五个步骤
a) 决策链分析
b) 关键客户拓展卡片
c) 关键客户关系的量化评估方法
7. 客户关系支撑工具
四、客户接触活动管理
1. 客户接触的目的
2. 察言观色-人的性格色彩分析
3. 关键客户关系的拓展方法
a) 如何把握关键人士的需求
b) 提升关键客户关系的方法和措施
c) 如何接近难以接近的客户
d) 关键客户关系拓展常见问题
4. 普遍客户关系的拓展方法
a) 基于全业务的普遍客户关系拓展
b) 普遍客户关系拓展常用方法
c) 点线面要结合
5. 客户关系拓展视频分享
6. 问题研讨二：客户接触情景演练
五、客户期望与满意度管理
1. 客户声音的主要信息来源
2. 客户满意度管理
六、客户档案
1. 客户档案的价值
2. 企业档案
3. 个人明信片管理
DAY2 业界标杆企业流程化运作－从线索到回款
[课程大纲]
一、管理体系流程化建设概述
1．从业界标杆看流程体系构建的价值
2．企业组织运作的能力阶段
3．业界标杆企业的流程总体框架
4．业务研讨一：如何能做到以客户为中心
二、从线索到回款的由来
1．以客户为中心的流程变革
2．CRM变革项目群中的项目群和项目
3．循序渐进的四个项目流和路标
4．LTC是CRM变革项目群中的核心项目
5．LTC流程对企业的价值是什么
6．建立以铁三角为核心的面向客户的运作体系
7．LTC流程方案包
8．业务研讨二：企业在大项目运作过程中的困惑讨论
三、业务流程与工具
四、从线索到回款九大功能领域介绍
1．流程推行成功的四大核心要素
2．业务痛点与解决的问题
3．横向拉通：贯穿销售全过程
4．纵向集成：六大领域协同作战
5．业务研讨三：线索类项目与机会点类项目的差异性分析
6．线索项目业务流图
7．收集与生成线索
8．验证和分发线索
9．跟着和培育线索
10．做好“生成和管理线索”，提升业务增长
11．线索挖掘和培育的系统方法
12．机会点管理流图
13．验证机会点
14．标前引导
15．标前引导强化价值主张的能力
16．制定并提交标书
17．谈判和生成合同

王占刚
LTC营销变革全球样板点负责人、原白俄罗斯COO、铁三角变革项目负责人

专业领域：战略规划与市场洞察、从市场到线索、从线索到回款、管理客户关系、客户满意度管理、竞争情报管理等。

讲师背景：“猛将必发于卒伍，宰相必取于州郡”，王占刚先生有14年华为工作经验，历经研发、市场一线、管理等多个岗位的锤炼，对于“流程运营既是业务运营”拥有独特的理解以及成功的一线实践经验。

在担任长春办无线产品部主管期间，成功建成了第一个无线通全国样板点，吉林省无线村通覆盖市场份额达到70%，年度销售贡献超过1.2亿。

在服务中亚地区部期间，承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作，是地区部业务运营与流程重塑领域资深专家，任命为白俄代表处COO。

承接公司15个一级流程中的9个在代表处的落地，主导地区部层面管理架构、流程设计和综合变革，设计并完成核心流程L5/L6级适配、管理体系及运营机制建设，同时主导完成LTC方案在海外的优化和实施，组织参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一－土耳其样板点建设。

主讲课程：《学习华为客户关系管理》、《销售项目管理之重大项目运作》、《销售项目铁三角运作－打造面向客户界面的无敌铁军》、《企业竞争情报管理－如何在残酷的市场竞争中取得优势地位 》、《商机管理－从市场到线索》、《业界标杆企业从线索到回款流程化运作》

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干、营销骨干等。