全媒体时代—在线服务营销管理及价值创造_公开课

课程大纲

【课程大纲】
第一篇：好好说话的文化与内函
第二篇：好好说话的准备
1. 说话的对象
2. 沟通的背景与目标
3. 沟通框架路径与方向
4. 沟通最重要的要素（心态与定位）
5. 沟通前的话术准备
6. 沟通过程中人的洞察与应对
第三篇：因人而异的沟通方式与渠道
1. 常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
2. 客户群体的沟通心理诉求与特征
3. 在线客服与其他服务渠道的差异对比
4. 语音与文本沟通差异挑战
5. 常见几类客户的沟通技巧
? 纠结的客户怎么聊
? 暴怒的客户怎么聊
? 不合理需求客户
第四篇：好好说话，世间没有拒绝和否定句
1. 案例分享：不知不觉你把天儿聊死了
2. 沟通心态的准备与心理定位
3. 非暴力沟通的用词与用词对比
4. 沟通的氛围营造与情绪控制
第五篇：好生意是聊出来的-营销机会导入篇
1. 案例分享：你错过的一个亿
2. 沟通对象的分类
3. 机会的辨别与把握
4. 步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
5. 有效的营销话术技巧
第六篇：合作伙伴的交流与沟通
1. 案例分享：嘿，被洗脑了你都不知道
2. 沟通角色定位
3. 沟通的前期准备
4. 口吻与话术的准备
5. 弦外音的分析与方向引导
6. 拒绝与坚持的艺术

张艳

——首席顾问、特聘讲师
主要背景：
? 吉林大学管理硕士
? 研究院独家签约讲师
? 《全媒体客户中心管理》作者

具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。

参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

课程对象

呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员

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