打造高效极致服务团队

第一讲 用户至上、服务即营销
一、客户体验3进阶
1、需求满足
2、环节容易
3、过程愉悦
二、客户核心痛点和诉求
1、不要让我等：节约客户时间
2、不要让我想：减少客户投入精力
3、不要让我烦：满足个性化诉求
4、不要让我多花钱：为我考虑性价比
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现。
三、服务积极心态塑造
1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：换位思考、以心换心
分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务
第二讲 亲和力沟通、因人而异
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？
一、孔雀型（红色）沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1、行为方式：滔滔不绝
2、表达特点：夸张生动
3、思维特点：缺乏逻辑
4、沟通要点：赢在关系
二、猫头鹰（蓝色）型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维特点：有理有据
4、沟通要点：赢在专业
三、老虎型（黄色）沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维特点：掌控主导
4、沟通要点：赢在速度
四、熊猫型（绿色）沟通技巧
导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维特点：回避压力
4、沟通要点：赢在安心
案例讨论：性格分析从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；
第三讲 听问答引、沟通达成
一、倾听的技巧
1、倾听差异背后的原因
2、倾听不好的那些习惯
3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
二、提问的技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
1、开放式提问：5W2H细节确认
2、封闭式提问：确定沟通方向
3、试探提问：换种思维启发思考
三、响应的技巧
案例导入：针对客户的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
1、同理心回应：三明治法则应用
2、坦诚回应：坦诚的范围和忌讳
四、表达的技巧
1、要点法：罗列要点1、2、3
2、倒退法：结论、理由、怎么做？
3、两面法：结论、理由1、2、怎么做？
案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？
五、引导的技巧
案例：梳理客户沟通常见疑难问题，如何9步引导高效对话。


第四讲 走心服务、细节赢忠诚
一、极致服务与平庸服务
1、自愿的服务
2、有机会做些小事
3、和工资没有关系
4、客户没有想到的也去做
5、极致服务被传播
案例分享：各行业的极致服务案例
二、极致服务的ICARE模式
1、极致服务模式：
1）服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
案例分享：海底捞极致服务模式

李方老师
高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果

客服经理和一线服务人员