高阶课程—教练技术在呼叫中心人才培养中的管理应用

模块一、从管理者到管理教练
(一)猴子管理法：别让猴子跳回你的背上
1、源源不断的猴子：被迫承担下属的工作
2、下属经常请示真的一定是好事吗？
3、班组长为何总会被下属反授权？
4、是什么导致下属没有尽职尽责？
5、为什么企业中最大的浪费是智慧？
6、班组团队协作与团队执行力提升
视频案例：经理人的苦恼
(二)从传统管理模式到教练型管理模式
1、传统管理更多对“事”，现代企业更需对“人”
2、教练式管理使下属快速成长，团队提升绩效
3、传统管理是管“事”，教练管理是管“人”
4、员工在企业中的四个阶段
5、四种领导风格：指令、合作、教练、授权
6、指令性领导风格与支持性领导风格
7、不同类型领导与不同类型员工的“化学公式”
本章收益：了解传统管理者的弊端，清晰教练型管理模式；了解并掌握不同员工状态及领导风格。
模块二、教练技术的原理
(一)
教练技术基本原理
1、减少负面干扰就是打造最佳表现
2、教练、从信念开始改变
3、塑造信念就是塑造习惯，塑造习惯就是塑造行为
4、教练的核心：挖掘内在智慧，积极改善行为
5、教练的三大角色：指南针、催化剂、镜子
(二)教练技术的三大核心理念
1、使下属从问题导向变为目标导向
2、使下属从失败思维变为反馈思维
3、使下属从受害者角色变为责任者角色
本章收益：了解教练技术的基本原则；清晰教练技术的核心理念。
模块三、管理教练的四大核心技能
(一)关于聆听的技能
1、为找到问题的根源而聆听
2、聆听中运用 “约哈利窗”模型
3、同理心：以他人的立场听他人的故事
4、是什么在干扰你的聆听
5、聆听的四大禁忌：关于聆听四宗罪
6、恰到好处的反馈：让聆听锦上添花
7、复述与归纳技巧：让对方爱上表达
8、同理与共情技巧：与对方频道同步
9、学会教练式聆听：有些要点你要懂
工具演练：学员案例聆听演练
情景案例：会议中的聆听
(二)关于发问的技能
1、为聚焦思考，挖掘更多可能性而发问
2、新立场上的提问，新角度上的答案
3、提问的方向性：带领与探索
4、四种方式，让你的发问更有效果
5、WHAT是向导，WHY是陷阱
6、问题有多开放，答案就有多开放
7、怎样的问话技巧才能解除当事人内在防卫
8、有效的提问：打开思维枷锁的钥匙
9、教练发问的利器“检定语言模式”
工具演练：学员案例发问演练
情景演练：业绩指标为何不能达成
(三)关于区分的技能
1、为探索事实，发现真相而区分
2、教练的过程就是不断区分的过程
3、教练中的区分究竟是什么？
4、区分事实真相，排除情感演绎
5、区分精准目标，解除多余障碍
6、区分行为动机，去除功效浪费
7、善用区分法，解除限制性信念
工具演练：学员案例区分演练
情景案例：如何化解小李与同事的矛盾
(四)关于回应的技能
1、为拓宽信念，看到盲点而回应
2、错误性回应：让结果变得更糟
3、有效的回应技巧：提供动力的汽油
4、三种方式让你的回应更加有效
5、让你的回应更具建设性的核心要点
6、利用情绪链接，你的回应更完美
7、抗拒回应的实用技巧
实战演练：学员案例回应演练
本章收益：深入了解教练技术的模式与步骤；熟练掌握并应用教练核心技术；为管理者提供有效的教练工具。
模块四、以心态为导向的教练模式
(一)1以心态为导向的教练原则
1、说教使其抗拒，引导使其自发
2、追本溯源 感悟越深 提升越快
3、转型需要时间 切忌急功近利
4、引发内在觉察，自省先于行动
(二)以心态为导向的教练模式步骤
1、厘清目标：挖掘内在渴望、清晰正面动机
2、反应真相：认清现实状况、找出实际障碍
3、迁善心态：自我向内醒觉、心态积极转化
4、行动计划：清晰行动步骤、明晰计划行为
5、行动跟进：落实教练行为、做好效果评估
实战演练：现场研讨出四个步骤的问题设计
(三)员工心智模式塑造教练可影响的层级
1、思维模式层级：处理事情的方法和逻辑
2、价值系统层级：选择及关注的优先顺序
3、心态意愿层级：看待问题角度及积极性
4、心里素质层级：面对压力和挑战的能力
案例研讨：小王的消极的心智模式
深度汇谈：
1、从行为引导其自觉
2、从心智反思其原因
3、从原因追溯到源头
引导感悟:
1、从源头唤醒其改变
2、从改变提供其反馈
3、从反馈引导其领悟
本章收益：以员工心智模式出发，塑造以心态为导向的教练模式；清晰教练模式具体步骤。
模块五、管理教练的综合技法
(一)AB模式教练技法应用
1、从现状到目标
2、找出障碍点，增加可能性
(二)逻辑层次教练技法应用
1、精神—身份—信念
2、愿景—角色—价值观—能力—行为—环境
3、每个层次的基本教练技法
(三)5R教练醒觉系统应用
1、关系—聚焦—事实—资源—责任
2、关于激发的：聚焦、事实、关系
3、聚焦（Refocus）：清晰长远目标，确定近期目标
4、事实（Reality）：跳出信念限制，发觉事实真相
5、关系（Relation）：建立不同角度，开拓不同视野
6、正确原因、正确事情、正确时间、正确方式、正确的人
案例讲解：如何做到有效授权？
本章收益：通过教练技法综合使用，建立完美教练式管理体系；掌握系统的教练流程，打造完美教练系统。
课程结尾：我的下一步……
现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答
学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发
行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行

张高睿
(NLP专业执行师)
擅长领域
客户服务
职业背景
领导力培训实战型讲师九型人格与企业教练体验式培训与演讲教练
ICF（国际教练联盟）
认证教练职业指南频道 特聘讲师
原一正药业集团 常务副总
原维美思乳业有限公司 常务副总

张老师始终专注于教练技术及团队打造领域的研究，曾任一正药业集团黑龙江区常务副总、维美思乳业有限公司常务副总。凭借在名企6年的管理实践，以及8年咨询培训的丰富经验，积累了大量的鲜活案例。

呼叫中心中层、基层管理者、运营、质检、培训等业务模块负责人