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课程目标市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。课程大纲第一章 互联网+时代的服务体系构建互联网+时代对企业服务的要求客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系互联网+时代客户服务战略的制定互联网+时代客户服务组织体系的构建优化服务流程提升服务标准控制服务质量客户反馈处理系统的构建客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理的保障系统第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理客户服务改善项目管理客户服务人员的管理辅导下属提升客户服务技巧塑造卓越的服务文化第五章 客户服务管理案例分析宫同昌微软中国商务管理解决方案特聘讲师资历背景清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师京东大学特聘讲师北汽教育集团长期特聘讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事中培委理事会成员授课风格擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。授课经验人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司、戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团、GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药、国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大、中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
本课程名称: 构建卓越的客户服务管理体系
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授课内容与课纲相符0低0%
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培训受众:
课程大纲
课程目标
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
课程大纲
第一章 互联网+时代的服务体系构建
互联网+时代对企业服务的要求
客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实
把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系
互联网+时代客户服务战略的制定
互联网+时代客户服务组织体系的构建
优化服务流程
提升服务标准
控制服务质量
客户反馈处理系统的构建
客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理的保障系统
第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理
客户服务改善项目管理
客户服务人员的管理
辅导下属提升客户服务技巧
塑造卓越的服务文化
第五章 客户服务管理案例分析
宫同昌
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
资历背景
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
中培委理事会成员
授课风格
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
授课经验
人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司、戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团、GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药、国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大、中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
本课程名称: 构建卓越的客户服务管理体系
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