客户价值与百分百责任—服务意识提升训练

一、重新认识服务

每个人都渴望成功，无论你处于哪个层级，都渴望出色的完成工作。这是每一个人心底最单纯的追求。但我们每个人也都承受着巨大的压力！这压力可能来自顾客对产品和服务的苛求，可能来自内部管理对质量和速度的苛求所有的这些都要求我们要重新的审视自己，重新界定服务，找到谁是我们的客户，我们需要谁的满意。

1. 服务意识服务能力

案例：清洁工故事引发的反思

某企业客户服务部的前世今生

2. 人际关系OR销售关系

3. 谁需要具备服务意识

蓝海领导力OR横向领导力

4. 重新定义客户

5. 客户的价值

6. 服务意识缺失的表现

头脑风暴：说出你的心声

7. 服务意识缺失的原因分析

8. 服务意识提升三大原则

二、服务意识提升训练思维转变

心理学认为：人的行为是由心理决定的，同时情绪和意识会对我们的行为产生影响，所以打造服务意识应从个人的心态管理开始，只有正视个人的工作价值，建立积极主动的心态，拥有正确的思维意识，才能推动我们自主的改善行为，提升服务能力。

1. 职场定位：

1）职业人与社会人的区别

2）把工作当事业

讨论：你为什么而工作

A 职业规划从哪里开始

B认识工作的意义

C职场初阶的能力突破

模型导入：哈大模型

2. 职业人心态塑造

1）培养积极心态

A积极心态和消极心态对行为的影响

B认识压力，疏解情绪

C负面偏好：坏比好强大

D合理情绪ABC理论

2）如何建立积极乐观的思维习惯

3. 服务意识的基础思维

1）主动负责

2）换位思考

3）团队协作

案例：通过视频解读与学员分享，形成合力才能使团队发挥最大效力

4）自我反思

5）学会感恩

6）双赢思维

三、服务意识提升训练沟通实战

正如德鲁克所言总有人单独作战，无一部属，然而仍不失为管理者。面对迅猛变化的市场环境，要求组织要与个人融为一体，务必使工作更为高效，而沟通技巧的应用是工作更为高效的润滑剂。同时，也只有真正具备服务意识的人才能让沟通技巧锤炼得炉火纯青。

1. 服务意识与人际沟通的关联

2. 正确认识人际沟通

1）沟通的定义

2）人际沟通的本质

3）人际沟通的基本原则

A黄金法则

B3A法则

C约哈里窗

D顺应人性

2. 沟通技术的技巧训练

1）望闻问切+说技巧导入

2） 望：解彼知己

工具：从行为看性格

从肢体语言看内心

3）闻：影响他人最好的方式是倾听

工具：倾听的技术

4） 问：问对问题，找对方法

问题的分类与提问技巧

5） 切：切入内心，尊重为先

案例：尼克的故事

6）说：有效表达，提升效能

工具：沟通提纲

表达的逻辑

3. 沟通技术的职场应用

1）上行沟通：如何与上级沟通

A上行沟通的核心问题

B如何与上级沟通

C请示与汇报要点

D与上级沟通的技巧

E优化与上级关系的要诀

案例：一个主管的烦恼

2）下行沟通：如何与下级沟通

A下行沟通的核心问题

B优化与下属关系的要诀

C如何进行表扬和批评

D下达工作任务的技巧和方法

3）平行沟通跨部门沟通

A平行沟通的核心问题

案例：中断的会议

B跨部门沟通的核心与技巧

C一个案例一个管理工具

D 跨部门冲突的解决路径

结营：个人总结 行动学习（世界咖啡）式提炼与总结

讲师介绍

葛虹老师,资深讲师。管理技能提升训练专家

近20年大型企业管理实践经验

11年大型国企工作经历

4D领导力导师

高级人力资源管理师

国际注册ACI职业沙盘认证讲师

清华大学深圳研究生院合作讲师

现任：中信海直（国企上市公司） 人力资源总助

曾任：深圳鹏峰汽车集团（大型民企） 人力行政经理

曾任：深圳市汇成洋投资有限公司（民企） 办公室主任

曾任：中国一汽四环企业总公司 （国企）总经理助理

擅长领域：中层管理技能、领导力提升、高效团队建设、管理沟通、结构化思维等

葛虹老师拥有多家大型制造型企业、中外合资企业、知名民企、上市公司企业服务经历，擅长结合企业实际管理工作的需要，进行内部运营管理体系的构建，实现以点带面、不断优化的管理改善和绩效改变，富有成效并得到公司上下一致认可，多次在企业内部获得优秀管理者的嘉奖。在中信海直任职人力资源总助期间，整合内外部资源，在满足内部培训需求的基础上拓展外部培训，组建公司培训中心，拟定中高层管理者进行管理能力提升及员工工作效率提升培训计划，为公司发展新的利润增长点，年平均为公司实现2%利润的贡献。

曾为华润集团、平安银行、工商银行、广发银行、汇丰环球、招商信诺、深交所、鹏华基金、中国人寿、黄河集团、富昌电子等多家公司提供具有定制化的管理培训课程，累计授课300场，学员3000人次，多维化思维视角及贴合度的场景案例带给学员多思维的碰撞及深刻的理解，受到学员的一致好评。