实施超越顾客满意的服务，斩断价格竞争

全部人员

市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强。后工业时代的来临，仅仅让顾客满意是不够的，还要创造和超越顾客的满意！服务已经不是赔本的买卖而是创造价值、延长客户的生涯价值重要手段！如何规划CS战略并得以贯彻实施，日本NEC FIEDING 给我们很好的启示。

市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强。后工业时代的来临，仅仅让顾客满意是不够的，还要创造和超越顾客的满意！服务已经不是赔本的买卖而是创造价值、延长客户的生涯价值重要手段！如何规划CS战略并得以贯彻实施，日本NEC FIEDING 给我们很好的启示。

主 讲：田和喜
国际首席战略顾问
曾任世界500强日本住友（株）经营管理部长
某金融服务集团助理总裁
MBA、经营学硕士，现任多家集团经营战略顾问。

课程特点：
擅长体系化的综合的经营管理，其课程注重对事物本质的剖析，注重经营逻辑的思考。

参会人员：中小企业中高层管理人员、职业经理人等

主办机构：广州企业管理顾问有限公司 国际SIM集团协办

流程：
9:00-9:30 签到
9:30-18：30
第一部 从“QCD（品质、成本、交货期）经营”走向“CS（顾客满意）经营”
――从价格竞争转向价值竞争
日本社会与中国社会经济构造的比较
经营的比较「QCD经营 VS CS经营」
1. 价值与价格的理论
2. QCD经营的思路VS CS经营的思路
3．总结「 中国制造业的经营管理」
4.中国制造业的挑战目标
第二部 不断提供超越顾客满意的服力的能力模式的建立与活用
1．实施CS战略的必要性
2．以C S为基轴的经营的基本思路
3．NEC FIEDING公司的C S经营体制和体系的构筑
以提高顾客满意度的活动的变迁
强化与客人的依赖关系的对策
企业内部的支援体制
顾客满意度的明确化
顾客的需求及其期待的把握对
自己的行动进行调整改善的「PSC活动」
第二部 顾客的进化是企业成长的动力源泉
――从价格竞争走向价值竞争，顾客导向战略的制定与实施――
如何面对价值竞争？--软件开发公司的事例\印刷公司的事例
如何体现服务的价值化？
服务的最终目的体现？
顾客的需求及水准是什么？
如何分析顾客的生涯价值及进化？
理解服务是价值化的开始
顾客价值的创造与服务的展开
通过服务价值化，提高企业竞争力

综合的体系化?量化?经营管理专家――田和喜

资历简介：
顾问首席顾问师，战略的体系化量化经营管理专家
日本住友（株）经营管理部长
大型陶瓷集团战略企划副总经理
某金融服务集团助理总裁
经营学硕士、MBA
现任多家集团经营战略顾问
“2008状元郎?名家讲坛”特聘讲师

擅长领域：战略的体系化的综合的经营管理
企业体制治理
商业模式的设计
战略综合经营管理
贸易业、制造业、金融服务业态改革
企业市场战略的策定
体系化构筑经营组织体制、经营管理体制
经营政策落地的量化管理体系的构筑

主要研究成果：
新事业的开发系统-NBPO
现代企业经营的战略管理-SMCS
实践的计数经营体系-BACS”
“基于动作成本控制体系-DABC”
人本创造性综合管理体制的构筑―TMCS+OPDS
实践的综合的经营管理体系包括：
1．企业经营哲学及价值体系的明确
2．企业整体战略及各事业市场战略的测定
3．企业整体经营体制的策定
4．企业经营要素政策的策定
5．通过BACS+DABC体系导入，全面贯彻经营的价值体系和经营政策
6．通过以上5项，全面构筑企业的TMCS+OPDS，搭建“赛马的舞台”
7. 活用5、6项进行定期的业绩管理、评价、改善，实现业绩提升。
8．通过以上项目建立创新的企业文化，提升企业的核心竞争力。

典型服务案例：
恒安金融服务集团项目：
1．商业模式规划 2. 集团战略及4大事业战略策定
3．整体经营体制导入 4. 实践的计数经营管理体系 内训
弘德数码科技公司项目：
1.业态战略的转型 2.中高层管理的综合经营内训

核心课程：
实践的综合的经营管理体系 25天
以下是体系中部分课题可以单独进行讲授：
1．经营理念、价值体系与企业文化的构建
2．企业、事业模式的构造和商业模式的企划
3．新事业开发、事业构造及事业展开规划
4．经营理念、愿景、长中期计划、年度经营计划的制定的基本思路
5．如何利用BACS制定年度经营计划
6．科学定量的分权管理及实施条件
7．集团管控的体制构筑与量化分权的实施
8．量化测定企业竞争力，构筑企业持续的竞争优势
9．体系化地进行组织业绩评价与BACS+DABC绩效考核
10．人本理念经营的体系化经营管理体制的建立
11．企业组织架构及经营组织机能有机构造
12．连锁经营的本质及连锁事业模式企划
13．企业共通的经营管理工具的创新和构建
14．经营战略、企业体制和经营体制的创新思维
15．价值体系的落地与企业标准化体制建设
16．如何利用BACS+DABC实现量化战略管理的执行力
17．企业全面成本改善方案的企画
18．经营管理人事人材开发体系OPDS的构筑。
19．构筑注入灵魂的量化管理体系，实现核心竞争力的提升
20．企业政策及体制改革的实践的基本思路

课程特点：
追根究底：对应原理原则，对任何问题要求学员追究事物发生的本质。
体 系 化：企业是复数个复杂的生命体，要用中医的手法来治理企业。
实 践 性：中国传统哲学加上简洁实用的原理原则，是中西经营实践的总结。
定 量 化：经营活动70%以上是可以量化的，经营的成果是必须量化的。
能 量 大：容量很大，将各学科的知识点和实践的智慧有机串联，身心脑很累。
条 理 性：课程内容全部以公式、图形表达，容易记忆，便于理解，简洁好用。
纪律严明：课程研修纪律严明，不论是谁都基于同一的行动标准。
修养身性：学员必须修正原有的价值观，革新意识，才能学以致用。

授课的特点：
不是单纯的培训，而是教会经营者对事物本质的思维方式，和顾客企业的经营管理者一道研究解决企业经营的课题。
在培训中解决企业实践的根本问题，更着眼于企业的人才培育。

进行方式：
开 讲前课程精心设计，带着学员问题来研修。
授 课中案例研习，学员企业了解，问题集中研修。
课 后发放每次课程的详细会议纪要，以便学员反复研读。
同时理解联系学员企业实际，指导学员完成课题报告，解决学员企业个性化问题。
结 业后持续指导学员依据经营的原理原则进行实践，并持续追踪成果

课程对象：
主要面对企业高层职业经理人、老板、董事成员，多年实践经验的中层管理者。