龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴_公开课

培训受众:

1、房地产企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高层领导；
2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者；
3、房地产企业工程部、设计部、成本部、物业管理等部分相关管理者及从业人员；

课程收益:

1、了解龙湖中长期客服关系管理战略，学习龙湖基于运营的特色客服体系；
2、了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系，学习龙湖全流程运营节点风险管控系统；
3、了解龙湖忠诚度测评习体系，学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系；
4、学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制。

课程大纲

模块

内容

案例&收益

前言

1、房地产市场发展趋势

2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势

3、龙湖客服体系建设和发展背景

案例1：标杆企业的“客户关系五角大楼”

第一部分

基于运营的龙湖特色客服体系

1、龙湖客户关系管理——中长期战略

2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑

3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解

4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图

了解龙湖中长期客服关系管理战略，学习龙湖基于运营的特色客服体系；

案例2：龙湖客户导向路线图

案例3：龙湖客服体系图

第二部分

基于运营全流程的风控体系

1、运营“六层过滤”体系

2、基于运营全流程的风控体系详解

（1）项目启动会阶段的介入与管控

（2）体验区开放前的介入与管控

（3）开盘前风险排查的介入与管控

（4）客户签约后的介入与管控

（5）中期运营停止点的介入与管控

（6）交房启动会的介入与管控

（7）工地开放日的介入与管控

（8）项目交付的介入与管控

（9）组团后评估的介入与管控

（10）客户居住使用阶段的介入与管控

3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍

了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系，学习龙湖全流程运营节点风险管控系统；

案例4：龙湖运营架构

案例5：龙湖关键效果点评法

第三部分

龙湖忠诚度测评体系

1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍

2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制（集团层面，地区层面，分解推进与日常管控机制）

3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍

了解龙湖忠诚度测评习体系，学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系；

第四部分

客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制

1、龙湖特色的客服系统介绍

2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍

（1）缺陷闭环体系来源

（2）缺陷管理切入点

（3）缺陷反馈体系现状与困难

（4）各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式

（5）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定

（6）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图

（7）龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例（工程客户端质量）简析

学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制；

培训师介绍

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龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴

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