金牌客服的实践指南_公开课

培训受众:

* 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

课程收益:

在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

课程大纲

1. 正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和员工的重要意义
* 职业化的服务对客服人员的要求
* 我们的客户：内部和外部

2. 令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的5个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
* 理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
* 说服阶段
- 客服的表达
- 说不的技巧
- 达成共识
* 结束阶段
- 确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理
* 与客户的情绪打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议方面的常见错误

本课程名称： 金牌客服的实践指南

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