变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升

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课程背景

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——

□ 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

□为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

□当客户破口大骂的时候，你会火冒三丈，激化矛盾；还是巧妙应对，变诉为“金”？

针对以上问题，我们特邀变诉为金?系列独家版权课程创建者孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金? - 客户投诉洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金！

课程收获

1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

2、掌握一套投诉处理的绝招—通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

4、转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程特色

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；

2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；

3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。

课程收获

一、投诉处理水平测试

二、投诉认知－投诉处理必知篇

1、价值百万美金的投诉概念

2、投诉的现状（国家、企业、客户）

3、投诉因果模型讲解

4、服务水准层次图－探寻投诉根源

5、投诉客户的7421动机分析

6、投诉的“危”和“机”

三、投诉3技能—（HAS技巧）

1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

注：安抚客户情绪的关键技巧

?测试：聆听能力评估

?三角演练：聆听的全技能掌握

2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

注：快速有效解决投诉的关键答案

（1）开放-了解投诉冰山

（2）控制-引导投诉方向

（3）封闭-掌控投诉进程

3、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）

注：如何一句话把客户送上天堂。

四、投诉4原则－决定成败的心态

1、积极-客服应有的阳光心态

（1）寻找积极因子

（2）积极的思维和语言

?测试：投诉处理人员积极程度

2、尊重-投诉人员应有的职业体现

（1）不亢-你的姿态是否过高；

（2）不卑-你是否在委曲求全。

?连连看：寻找尊重的因子。

3、责任-你是否只是认真接下投诉？

（1）责任的三个组成要素；

（2）道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

?测试：客服人员责任程度

4、同理心-让你的心与客户沟通

（1）同理心的两个障碍

（2）共情三步骤

（3）三种共情技巧的应用

五、处理6步骤－知道下一步干吗

1、奠定基调-让客户一见钟情

2、诊断问题-探寻投诉的暗结

3、澄清说明-让客户明明白白

4、寻求方案-与客户一起来吧

5、达成共识-双赢才是真的赢

6、跟进提升-从优秀追寻卓越

?工具1：投诉问题诊断模型

?工具2：双w澄清模式

?工具3：投诉处理方案建立模型

六、疑难投诉应对技巧与策略（备选）

1、特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）

2、如何应对投诉客户的恶言脏语

3、重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

七、课程回顾