客户投诉救火队

对此课程感兴趣的学员

费用：2980元（含午餐上下午茶歇资料发票费用）客户投诉救火队培训目标
1、了解什么是极致客服，客户需要怎样的服务
2、帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务解决方案给客户
3、把客人的需求放在第一位，全方位提升客户对企业的好感和忠诚度，将极致客服变成现实
4、帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理
5、把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧，提升员工和企业在客户心目中的形象客户投诉救火队课程背景
随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。客户投诉救火队活动纲要/Outline
一、妥善处理客户投诉太重要了！
1、处理棘手的投诉的技巧帮助领导者成功的三个理由
2、可以传授和学习
3、极致客户服务的最关键环节
4、可以改变你的生活
5、无关乎你是不是个“好人”
二、客户服务之源
1、解决问题的新视角
（1）POA模型
a. 什么是POA
b. POA为我们带来什么？
c. POA案例学习
三、处理客户投诉的标准步骤
1、避免事态扩大
（1）顺应客户的意思四步骤
a. 千万不要一上来就辩解
b. 把客户的投诉说给他听
c. 使用“欧！”这一类的感叹词
d. 把客户的精彩台词变成自己的
e. 案例+角色演练
（2）妥善解决问题四步骤
a. 澄清客户的需求
b. 给出有理有节的的答复
c. 提供奖励
d. 反对意见的合理回答
e. 案例+角色演练
（3）如何客户的愤怒有所收敛的三步骤
a. 高度认可
b. 提问以了解情况
提问三要素
c. 转移话题
d. 我们要理解客户的愤怒
(4) 如何不受客户威胁
a. 愤怒客户与无理要求的客户之间的区别
b. 不受威胁的经典工具-破留声机
接受“姿态”
我行我素
不予理会
c. 案例+角色演练
d. 这类客户会改变吗？
(5) 收尾三步骤
a. 了解收尾
b. 开出“口头收据”
c. 说明事情很正常
d. 再次重申客户关系客户投诉救火队
授课老师
鲍爱中老师
复旦大学管理学博士
著名企业管理专家、培训专家(13年讲师经验)
国务院西部办--展望计划特聘讲师
全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问
现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师
曾供职于国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。
在为企业做顾问服务的过程中，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。
授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏的形式讲授。
【部分服务企业】：
【电力能源行业】：神皖集团、太原电力、陕西省电力总公司、国家电网沈阳、中海油湛江分公司、中海油文昌分公司、中海油东方作业公司、中国六冶集团、新疆电力公司、安康水电厂、榆林电力、东北电网、贵州电网、西安电力、西安电力信息公司、国家电网青海公司、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、成都电力、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂、神木供电局、河南郑州第一火电建设等。
【通信金融】：农行惠州分行、交通银行、浙江邮储银行、徽商银行、上海财政局、中国农业发展银行云南分行、上海金桥信息、上海德拓信息技术、上海电信、浦东电信、浙江电信、舟山电信、沈阳盘锦移动、南京联通、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、成都联通、宁波银行、青岛银行、招商银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、郑州银行、宁波财税、天津财税、湖南电信、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险、四川启明星、鄂尔多斯农商银行、上海网讯新材料。
【医疗机构】：国药控股、凯普生物医药、深圳迈瑞医疗、佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、上海西渡卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、嘉定卫生服务中心等。
【其他企业】：海航集团、南航贵州、上海飞奥燃气设备、置业集团、虹桥机场集团、平安保险浙江、神华榆林集团、浙江报时鸟集团、上港集团尚东公司、万鑫精工公司、上海亚通股份、同济科技园、重庆市交通职业培训中心、南宁中小企业协会、苏州三创道路、延锋伟世通、wagas（沃歌斯）、上海水务、上海法信机电设备、杭州燃气集团、广东邮政局、置业集团、山东邮政局、中铁隧道集团、希捷国际科技（无锡）有限公司、阿科玛（苏州）、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、临港集团松江工业园、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业、政府官员。
【部分学员评价】：
从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——上海申伸强
有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）
——抚顺石化
对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）
——黄金搭档
对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）
——上海号百（电信）
课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）
——东北电网
对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）
——上海临港新城
真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）
——中铁隧道集团
课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）
——可口可乐
本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）
——岛津国际贸易
老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——福建漳浦供电公司
没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——广东揭西供电局
4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——云南迪庆供电公司
第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——济南施尔明眼科医院
这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——伊利原奶事业部
企业顾问暨资深培训师姚葵醴简介
姚葵醴，过去20年来一直为各类民营企业提供常年长期顾问服务和全员职业化培训服务，服务范围覆盖企业研发、生产、销售、客服、品牌、文化、供应链管理等整体范畴，也因此积累了丰富的企业成长案例经验。同时，坚持跟进研究发达国家标杆企业经验教训、洞察最新经济形势、规划企业应变对策，因此，帮助到所辅导的企业能够遇变不惊，逢凶化吉，持续发展。
姚葵醴老师培训方针：
老板向“职业企业家”转型；
员工向“岗位专家”转型；
企业向“高效低耗”转型；
产品和服务向“市场领先”转型；
品牌向“客户首选”转型。
姚葵醴老师是维新咨询创始人，曾兼任浙江大学人文学院继续教育中心企业家高级研修班研修总监、浙江省政府中小企业导刊编委，将中国文化根本经典《尚书》《诗经》《周易》译为现代文，全文校注《道德经》《论语》《孙子兵法》，出版脑科学专著《脑力智胜》，另有专著《卓越的经理》等。