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本课程名称： 提升政务窗口投诉处理技能，提升群众满意度
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授课内容与课纲相符0低0%
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服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
◇为政务单位投诉处理提供标准化管理的工具方法
◇增强基层员工处理投诉的执行力和创造性解决问题的能力
◇掌握有效的
课程大纲
一、所有的服务行业都是沟通行业
①投诉处理的出场——如何正确的自我定位
②从生活相处之道讲沟通【案例解析】
1）夫妻沟通：脚臭该不该骂？
2）亲子沟通：孩子为什么不爱笑？
3）上下级沟通：下属为什么不说实话？
二、如何处理纳税人投诉
①感觉满意是判断投诉是否有效的唯一标准（99%的人会犯的错）
②【视频解析】经典投诉案例分析：范伟买菜
②投诉处理——黄金七步法
1）表明态度：一句话打破尴尬场面
2）迅速隔离：三招让纳税人投诉有效解决
3）科学倾听：倾听的五个办法让纳税人感到被尊重
4）真心认同：月薪三千和月薪三万的区别在于会不会认同
5）走心赞美：学会它，再也不吵架
6）用心承诺：一句话、一件事，让纳税人真正放心
7）真诚回访：回访做好三点工作，天下无仇
③投诉处理心法——【案例讲解】：对你好
三、使用沟通工具人生际遇从此不同【情景模拟练习】
培训师介绍
著名政务培训师、大国之礼文化研究院院长
多年从事党政机关思想教育心态调整、服务素质提升等方面的培训工作，致力于政务服务的提升和党政机关思想教育的研究，积累了大量实用的培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
职位资历：
中国十大杰出女性礼仪培训师
华人十大魅力女性培训师
影响山东十大经济女性
山东省百名优秀农工党员
山东省第十三届妇女代表
山东省女企业家商会副会长
山东省最具影响力魅力女掌门
农工党济南市委委员
济南市三八红旗手标兵
2008奥运会首脑接待礼仪顾问
中央党校各大省市委党校特聘礼仪讲师
清华大学、山东大学、浙江大学MBA特邀礼仪讲师，为近百家企事业单位做专业礼仪讲授。
主讲课程：
政务管理类：
《政务沟通技巧与投诉处理》、《政务窗口服务提升六维管理体系》、《服务型窗口建设与管理创新》等政务管理的相关课程。
党建思想教育类：
《领导干部的自我管理与素养提升》、《跟周总理学做四讲四有好党员》、《共产党员的家道门风建设》、《家庭幸福与事业平衡之道》等党建思想教育类相关课程。
服务过的单位：
中央党校及各大省市委党校、国家税务局、国家地税局、工商行政管理局、出入境管理局、行政审批大厅、人社系统、公安系统等单位。
授课风格：
兰宗晓老师授课风格清新自然、富有激情、渲染力。灵活运用传统文化哲理故事，拓展游戏，互动训练等多种方式在其授课过程中。
融入古今中外案例分析、培训示范、情景模拟等环节，使培训本身融思想性、趣味性、知识性于一体；互动性强、亲和力高的教学方式及丰富的培训和顾问经验获得了众多学员的高度好评。
本课程名称： 提升政务窗口投诉处理技能，提升群众满意度
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